Es sorprendente como ciertas frases que utilizamos habitualmente para expresarnos, tanto en la vida personal como profesional, están saboteando nuestro objetivo.

Estas frases, que corresponden a lo que llamamos el lenguaje negativo, hacen que nuestro interlocutor perciba el mensaje de tal manera que, independientemente del fondo del mismo, hará que se ponga a la defensiva.

Es por esto que siempre recomendamos en nuestros talleres habituarnos a cambiar ciertas coletillas y frases muy utilizadas por otras que significan lo mismo, pero tienen un efecto completamente distinto en el interlocutor.

Estas frases que debemos evitar son:

Cuando realizamos esta pregunta estamos lanzando la responsabilidad de haberlo o no entendido sobre la otra persona.

Es como decirle que si no lo ha entendido, es culpa suya…

¿Es que lo que me habías dicho hasta ahora era mentira?

La sinceridad se presupone y debemos dejar claro que para nosotros va por delante. Recalcar una parte del discurso como «sincera» desacredita el resto de lo que hemos argumentado hasta el momento.

Aunque puede parecer de las coletillas más inofensivas, puede dejar un poso negativo en el interlocutor, debido a su doble lectura indicando que «no se ha enterado».

Sustituyéndolo por una expresión más unificadora como «tal como comentábamos» evitamos posibles fricciones y mantenemos a nuestro interlocutor centrado en el foco del mensaje.

Llevar la contraria de manera frontal al cliente no nos va a retornar nada positivo, independientemente de que llevemos razón o no.

Cuando se trata de vender o atender a un cliente, nuestro objetivo no es llevarnos el gato al agua. El cliente debe entender que no estamos atacándole, para lo que debemos tender una mano a su argumento, sin perder de vista lo que queremos expresar.

No pienses en un elefante.

¿Te ha venido la imagen verdad?

La duda ante situaciones delicadas, mejor ni nombrarla.

El cliente sabe que siempre se puede hacer algo más.

Porque incluso si no podemos llegar al objetivo que quiere el cliente, siempre podemos buscar alternativas para acercarnos lo máximo posible.

Todo lo que vendemos tiene un valor y un importe. Y debemos decidir dónde ponemos el foco del discurso.

El problema de hacerlo en precio es claro, puede percibirse como caro.

¿Cómo que no hay ningún problema? 😡😡

Soy el cliente y te acabo de llamar precisamente para contarte MI PROBLEMA.

En los momentos que algo falla es cuando nos lo jugamos todo y podemos terminar con un cliente fiel que nos prescribe o con un cliente descontento que va a hablar mal de nosotros.

La sensación en el cliente cuando llama por un problema y la persona al otro lado parece que simplemente quiere «quitárselo de encima» es nefasta. 

Por eso, en estas ocasiones, debemos preocuparnos por cualificar a la persona con la que le vamos a pasar. Explicar por qué es la indicada para esa situación.

Quizá el cliente no siempre lleva la razón. Ahora bien, ¿cómo hay que actuar en esas situaciones?

Lo trataremos como cualquier otra objeción en ventas, comenzando por «bajarle los brazos» para que no esté a la defensiva para después hacer una inflexión y explicar nuestro punto de vista.

Recuerda esta estructura: Confirmar que le hemos comprendido (dar la razón) + Inflexión + Punto de vista alternativo. Y no vale con un «Sí sí, te entiendo, pero…»

No se trata de saber de todo.

Se trata de buscar la manera para transmitir la mayor seguridad posible al cliente.

De nuevo, volvemos a insistir en dónde queremos que esté el foco del cliente, ¿en el problema o en la solución?

Si hablamos de problemas, la cabeza deja de funcionar en positivo.

Aunque siempre debemos intentar llegar con tiempo de antelación, a veces se nos puede ir el reloj.

En estos casos, antes de poner el foco en nuestro error, lo moveremos hacia la deferencia del cliente por esperarnos.

Los ojos son unos de los indicadores que más información no verbal nos aporta a la hora de entender y complementar el mensaje que nos está dando nuestro interlocutor.

Del mismo modo, es uno de los recursos que más utilizamos a la hora de transmitir, ya estemos con amigos, nuestra pareja o en cualquier comunicación social. Una mirada puede cambiar por completo el significado de las palabras que estamos pronunciando.

Es por ello que debemos aprender a descifrar qué significan determinadas desviaciones de la mirada, así como qué transmitimos cuando utilizamos nuestra mirada de una u otra manera. En este post, vamos a centrarnos en 2 puntos muy concretos:

• Los tipos de miradas.
• El movimiento reflejo de los ojos cuando pensamos.

El área de la cara hacia el que dirigimos la mirada marca una clara diferencia en la comunicación. 

De esta manera, no nos sentimos igual cuando alguien nos mira como en la imagen de la derecha o como en la imagen de la izquierda.

Esta diferencia de percepción se genera por la zona geográfica de la cara a la que nos está mirando en cada uno de los casos.

Son 3 los tipos de mirada que podemos diferenciar, en función del área de la cara al que estamos dirigiendo la vista:

Cuando nos preguntan algo, nuestros ojos se desvían por acto reflejo hacia un lado u otro en función de varios factores:

•  Si estamos recordando o creando.
•  Si somos personas más visuales o auditivas.
•  Si somos diestros o zurdos (los zurdos pueden invertir el lado al que miran para recordar/crear).

Este movimiento responde a los hemisferios del cerebro 🧠

El hemisferio derecho se encarga de la parte emocional o creativa, por lo que nuestros ojos se desvían hacia la derecha cuando queremos crear.

El hemisferio izquierdo se encarga de la parte lógica y de los recuerdos, por lo que tendemos a mirarlo cuando queremos recordar una situación que hemos vivido.

Cuando el cliente mira hacia SU izquierda (es decir, nuestra derecha), estará acudiendo al hemisferio izquierdo de su cerebro y, por tanto, recordando algo que ha visto u oído o teniendo un diálogo interior.

Si por el contrario mira hacia SU derecha, estará buscando su lado creativo, para de alguna manera inventar o completar con la imaginación algo de lo que nos va a responder.

Este movimiento de los ojos nos dará pistas acerca de si la persona está recordando, creando, o incluso si se trata de algo más personal, que le supone un debate interno.

Se trata de un movimiento que a veces es más obvio (en especial en niños) y en otras ocasiones puede ser muy sutil, e incluso camuflarse de manera inconsciente detrás de un parpadeo, impidiendo de esta manera que lo identifiquemos.

Hasta ahora, los comerciales nos preocupábamos de cumplir con una serie de requisitos mínimos para causar una buena primera impresión y aumentar las posibilidades de venta.

La vestimenta, el contacto visual, el reloj, la postura, el peinado… todo afecta en esos primeros segundos en los que nuestro potencial cliente va a analizar si realmente «le damos buena espina» o no.

Sin embargo, en la actualidad la mayoría de nuestras reuniones son telemáticas, y aquí la cosa cambia.

Si bien muchas de las reglas del presencial se mantienen, lo cierto es que en la mayoría de nuestras reuniones podríamos ir desnudos de cintura para abajo y causaríamos una primera impresión igual de buena que con un pantalón de traje a medida.

Entonces… ¿qué tenemos que hacer ahora para conseguir una buena primera impresión?

Evita las luces fuertes en el fondo y busca una iluminación uniforme. Asegúrate que no quedan sombras o luces excesivamente marcadas. Puedes utilizar un flexo en el lado opuesto a la fuente de luz principal.

Si ves que la luz del fluorescente te está generando parpadeos, deberás ir a ajustes de la webcam y elegir 50Hz. En ocasiones viene predeterminado a 60Hz, que es la frecuencia NTSC utilizada en USA y nos crea en la cámara esas bandas o parpadeos rápidos tan molestos.

Cuando utilizamos una pared en blanco como fondo, estamos desaprovechando la oportunidad de contar una historia. El fondo que utilices puede servir para definirte a ti o a tu empresa, creando una imagen que conecte con tu interlocutor.

Dedica unos minutos a preparar el espacio, ¡y olvídate de los fondos virtuales!

Debemos intentar que la cámara esté lo más frontalmente a nosotros, evitando picados, y con un encuadre que permita ver nuestros gestos.

Utilizar la cámara integrada en el portátil o una webcam antigua puede dar una imagen de baja calidad en muchas ocasiones. Existen muchas webs que nos permiten comprobar la resolución de la webcam. A partir de 2MP es full HD, con la que transmitiremos una imagen más profesional.

Puedes comprobar aquí tu resolución: https://es.webcamtests.com/resolution

En caso de resoluciones bajas, te aconsejamos invertir en una cámara web.

El micrófono integrado en los portátiles suele dar una calidad de sonido baja. Mejor utilizaremos un micrófono externo o, en su defecto, unos cascos con micrófono.

Aunque a veces no podemos controlar los sonidos que ocurren a nuestro alrededor, es importante que busquemos espacios aptos para la videollamadas, donde nuestro interlocutor pueda escucharnos a nosotros, y sólo a nosotros.

Si no tienes la posibilidad de encontrar un espacio silencioso y estás en una oficina o un espacio donde van a existir otros ruidos que no controlas, ajusta los niveles de entrada para que el micro no capte sonidos por debajo de tu nivel de voz.

Encontraremos las opciones de ajuste dentro de la configuración de audio. Algunas herramientas como Zoom nos facilitan esta labor con valores predeterminados que podemos seleccionar.

Siempre que puedas encárgate tú de programar la reunión y enviar enlace, te dará más control sobre los siguientes pasos. Si alguien no ha confirmado su asistencia, escribe el mismo día a primera hora para confirmar que es consciente de la reunión.

Abre la reunión unos minutos antes, tiempo que te permita verificar que todo funciona correctamente y comenzar la reunión relajado y cómodo.

Si pasados 7 minutos desde la hora de la convocatoria no se han conectado aún, llamamos por teléfono para verificar que van a asistir. Si no van a poder o el retraso va a ser de más de 15 min (otros 8), valorizamos nuestro tiempo y el del cliente y agendamos para otro día.

Debemos asegurarnos que todas las personas invitadas a la reunión se han conectado. Si no es así, preguntamos a sus compañeros si asistirán.

Inevitablemente, en las reuniones telemáticas perdemos una parte de la comunicación no verbal. Por ello, debemos transmitir más con la cara, sonreír y mirar directamente a la webcam, no a la imagen de la persona en la pantalla. ¡Y por supuesto no a nuestra propia imagen!

Debemos tener pensado cómo actuaremos si las cosas no salen bien a la primera.

Software alternativo: Si la herramienta en la que íbamos a realizar la reunión da cualquier tipo de problema, deberemos tener preparadas alternativas. Puede ser un enlace de Google Meet o incluso una llamada de whatsapp.

Internet alternativo: Si nuestra conexión falla, deberemos saber cómo actuar. Puede ser con una línea alternativa, dándonos wifi desde el móvil, etc.

Los vendedores debemos estar en continua actualización, aprendiendo de la experiencia de otros grandes profesionales para conocer sus logros y sus errores.

En este post vamos a mostraros una selección de nuestros libros favoritos de venta, los que más nos han ayudado en la labor comercial y con un gran componente de practicidad, más allá de las teorías de venta.

Por practicidad, dejamos el link a Amazon en todos ellos, aunque os animamos a buscarlos en www.todostuslibros.com o en vuestra librería de cabecera, para apoyar entre todos a estos pequeños comercios.

Si eres vendedor y usas el mismo mensaje aprendido de memoria en todas tus reuniones de venta, explicado de la misma manera y siguiendo las mismas pautas independientemente de tu interlocutor, estás perdiendo clientes.

Cada persona somos un mundo, y necesitamos que se nos trate de la manera adecuada para sentirnos a gusto en nuestras relaciones sociales. Es por ello que, cuando vendemos, tenemos que adaptar nuestras formas de comunicación y saber qué tipo de persona tenemos enfrente.

Para facilitar esta labor, agrupamos los diferentes comportamientos en 9 perfiles. En este artículo te mostramos:

• Cómo identificar la personalidad de nuestro cliente.
• Cómo tratar a cada una de ellas.

NOTA IMPORTANTE: HEMOS MEJORADO ESTE ARTÍCULO.

Hemos añadido nuevos consejos dentro de cada una de las personalidades que pueden seros de mucha utilidad, además de facilitar un PDF descargable para que podáis imprimirlo.

Podéis acceder al descargable de la nueva versión aquí.

Son personas que no quieren equivocarse por nada del mundo y requieren de mucha seguridad para tomar una decisión

El perfil indeciso es el más camaleónico de todos y por tanto muchas veces el más difícil de identificar, va a tender a adaptarse a ti, pero… ¿cómo adaptarte tú a ellos?

Son personas que parecen no sentir vergüenza ninguna y rompen continuamente con los límites sociales de distancia, contacto, etc.

Es un perfil muy abundante en el mundo de los negocios, que siempre busca la negociación y va a intentar barrer para casa, por lo que debemos saber tratar con ellos para lograr nuestros objetivos.

Son personas que parecen disfrutar haciendo que te incomodes cuando estás delante suyo. Van a intentar llevarte al límite. Disfrutan viviendo al margen de las normas sociales y parecen querer relacionarse sólo con gente que esté en esa periferia.

El perfil maleducado, aunque no es uno de los más comunes, sí es uno de los más complicados de llevar.

Son personas que parecen buscar malas intenciones o una segunda lectura en todo lo que les mostramos, al menos en un primer contacto. Un desconfiado puede ser muy confiado con su círculo cercano, pero nunca con un desconocido y por eso es vital que aprendamos a manejar el primer acercamiento.

El perfil desconfiado requiere de un tratamiento muy específico para lograr llevarlo a nuestro terreno.

Son personas que parecen tenerlo todo milimétricamente controlado, y necesitan de ese control para sentirse a gusto.

El perfil detallista puede ser fácil o difícil de tratar, en función de nuestra capacidad para introducirnos en su juego.

Son personas que no quieren saber nada de novedades, “a mi déjame con lo que conozco, ¡y virgencita que me quede como estoy!”

El perfil rutinario es muy difícil de ver en startups, pero más común de encontrar en grandes organizaciones y en el sector público.

Son personas que, cuando nos relacionamos con ellas, en seguida nos damos cuenta que no están disfrutando del acto de socializar.

El perfil tímido es muy fácilmente identificable y, cuando lo hagamos, podremos conseguir que se sienta a gusto cambiando un poco nuestra manera de actuar.

Son personas que no son capaces de estar paradas ni un momento y parecen querer hacer diez cosas a la vez.

El perfil nervioso es el más enérgico de todos y pueden influirnos para bien o para mal, afectando en nuestra manera de comportarnos.

Son personas que nos miran por encima del hombro y parecen estar haciéndonos un favor con su presencia.

El perfil importante es común de encontrar en grandes empresas, especialmente cuanto más arriba nos dirigimos en los puestos de responsabilidad.