El seguimiento marca la diferencia
Seguramente te ha pasado como comprador: Hablas con un vendedor, parece que entiende lo que necesitas, hay una buena primera impresión y queda en llamarte / mandarte un presupuesto.
Pero ese presupuesto no llega.
O llega tarde.
O tienes que llamar tú porque el vendedor no te ha llamado.
La mala gestión de las oportunidades hace que se pierdan muchas ventas. Por ello debemos tener tanto cuidado con ellas cuando estemos vendiendo productos y servicios que no sean de compra impulsiva.
En entornos B2B, la mayoría de oportunidades no se abren y cierran en 1 día (dejemos un 1-5% de margen por aquellas gratas sorpresas que seguro todos nos hemos llevado).
Por eso la gestión de oportunidades tiene que ser uno de los focos principales del vendedor en el que poner sus esfuerzos.
Pero, ¿qué es una oportunidad?
Es el momento en el que un cliente potencial o un cliente habitual nos demuestra su interés en trabajar con nosotros y esto puede suponer negocio para ambas partes.
La oportunidad me identifica dónde están los € y para cuándo me van a caer al bolsillo, ayudándome a distribuir mis esfuerzos comerciales en aquellas oportunidades vivas de mayor importe y probabilidad.
Las oportunidades pueden ser reactivas, si el cliente ha venido a buscarnos, o proactivas, si hemos ido nosotros.
En ambos casos, el primer paso que debes realizar es CUALIFICAR la oportunidad y para ello recomendamos utilizar la metodología BANT+ (el + es el sentido común que siempre debemos poner a mayores).
Ya hicimos un post previo en el que explicábamos cómo cualificar las oportunidades de venta con BANT.
Hoy vamos a profundizar en la gestión de las mismas.
¿Cuándo dar de alta una oportunidad y cuándo NO?
Daremos de alta una oportunidad cuando un cliente (o potencial cliente) nos demuestra y verbaliza que tiene INTERÉS en trabajar con nosotros.
La daremos de alta aunque no sepamos aún al 100% si finalmente trabajará con nosotros o no, ya que para eso están las distintas fases de la oportunidad.
En el momento de dar de alta, debemos ser capaces de definir (o al menos aproximar) qué es lo que quiere, quién decide, para cuándo y un presupuesto.
✔️ SÍ son oportunidades:
-Cuando el cliente me expresa que está interesado en un servicio, aunque me deje claro que primero tiene que hablar con el socio / acabar otro proyecto / etc.
-Cuando un cliente me llama por teléfono para solicitar un presupuesto, aunque yo no haya hecho nada proactivamente.
❌ NO son oportunidades:
-Cuando hago un presupuesto (porque ya debería estar registrada y es una fase de la oportunidad).
-Cuando hace el 1º pedido (porque ya debería estar registrada y es una fase de la oportunidad).
-Cuando concierto la reunión proactiva (porque aún no sé si hay interés o no).
-Recomendamos no incluir tampoco como oportunidad los pedidos de reposición que nos hacen los clientes mes a mes y que deberíamos tratar dentro de nuestro nivel de servicio, no como gestión de oportunidades.
¿Qué duración tiene una oportunidad? ¿Y qué fases?
La oportunidad está viva hasta que la ganemos o perdamos. Esto significa que NOSOTROS tenemos el control de la duración de una oportunidad en función de las interacciones que tengamos con el cliente.
Hay veces que merece más la pena darla por perdida/cerrada/rechazada/caducada, que estar empujándola mes a mes durante varios meses sin que haya avances.
En cuanto a las fases de la oportunidad, independientemente del CRM que utilices, te recomendamos que incluyas estas fases para hacerles seguimiento:
- Nueva
- Cualificada
- 1ª reunión programada
- Estudio y preparación de la propuesta
- Propuesta presentada
- Negociación
- Aceptada
En función de tu negocio, tus ratios de conversión y el producto/servicio que vendas, puedes establecer el seguimiento sobre estas fases, delimitando el tiempo de espera para re-contactar al cliente, los ratios de probabilidad de cierre en cada una, etc.
En cuanto a la herramienta para hacer el seguimiento, podemos encontrar cientos de opciones en el mercado, sin embargo, la clave del éxito de la gestión de oportunidades no está en la tecnología, sino en la cultura comercial, en crear el hábito. Podemos utilizar desde un Excel o un Trello, si bien siempre será mejor opción un CRM conectado a la agenda de los comerciales.
¡Y ojo, un CRM en el que separemos las oportunidades de los leads / clientes interesantes a trabajar!
