Ante una objeción, lo primero que tenemos que hacer es identificar si es una objeción real o es más bien una excusa. Para ello solemos tratar de comprometer al cliente con su respuesta.

-Uff… no sé yo si nos va a dar tiempo eh…

-Y si pudiéramos asegurar que sí nos dará tiempo, ¿pondríamos en marcha el proyecto?

Nos puede decir que SÍ, por tanto era objeción real que le preocupaba. O nos puede decir que NO y nos sale con otra objeción, por tanto, podemos entender que la nueva objeción tiene más peso e importancia que la 1ª…. Cosa que si no hubiéramos preguntado no habría salido en la conversación.

Una vez tenemos claro que es una objeción real, debemos buscar como responder y que el cliente entienda y sienta que no es una barrera. No queremos pelea, tenemos que lograr que el cliente “baje los brazos”.

Para ello usaremos una técnica asertiva, con origen en el departamento de negociación del FBI, que responde al siguiente esquema:

1. Demostrar al interlocutor que entendemos lo que dice y por qué lo dice. Transmitirle que estamos de su lado, ojo, sin estar de acuerdo al 100%.
2. Hacemos una inflexión (prohibido PERO).
3. Reconducimos hacia la situación que plateábamos acabando en un nuevo cierre.

La mejor manera de que una objeción no salga, es adelantarnos nosotros y exponer posibles puntos que puedan provocar una objeción en el momento de la negociación. Es más, si sabemos que algo sale siempre, ¡deberíamos arrancar nuestro discurso por ahí!

Recuerdo un cliente de Galicia cuyo servicio tenía uno de los importes más altos del mercado (muchas veces el más alto) y empezaba las reuniones diciéndole al cliente:

“Antes de nada, comentarte que nuestros precios suelen ser de los más altos del mercado. Lo que me gustaría es poder explicarte por qué”.

Si el cliente al final de la exposición de la propuesta le plantaba la objeción de “Uff… sois caros (o similar)”, esta persona le decía que ya le había avisado de ello lo primero y que si había sido capaz de explicarse entendería que no era más caro, sino que el precio más elevado se justificaba en un nivel de servicio único… y esto derivaba la conversación a profundizar más en el detalle en el servicio, y no en el precio.