13 frases que nunca debes decir en ventas

Es sorprendente como ciertas frases que utilizamos habitualmente para expresarnos, tanto en la vida personal como profesional, están saboteando nuestro objetivo.

Estas frases, que corresponden a lo que llamamos el lenguaje negativo, hacen que nuestro interlocutor perciba el mensaje de tal manera que, independientemente del fondo del mismo, hará que se ponga a la defensiva.

Es por esto que siempre recomendamos en nuestros talleres habituarnos a cambiar ciertas coletillas y frases muy utilizadas por otras que significan lo mismo, pero tienen un efecto completamente distinto en el interlocutor.

Estas frases que debemos evitar son:

Cuando realizamos esta pregunta estamos lanzando la responsabilidad de haberlo o no entendido sobre la otra persona.

Es como decirle que si no lo ha entendido, es culpa suya…

¿Es que lo que me habías dicho hasta ahora era mentira?

La sinceridad se presupone y debemos dejar claro que para nosotros va por delante. Recalcar una parte del discurso como «sincera» desacredita el resto de lo que hemos argumentado hasta el momento.

Aunque puede parecer de las coletillas más inofensivas, puede dejar un poso negativo en el interlocutor, debido a su doble lectura indicando que «no se ha enterado».

Sustituyéndolo por una expresión más unificadora como «tal como comentábamos» evitamos posibles fricciones y mantenemos a nuestro interlocutor centrado en el foco del mensaje.

Llevar la contraria de manera frontal al cliente no nos va a retornar nada positivo, independientemente de que llevemos razón o no.

Cuando se trata de vender o atender a un cliente, nuestro objetivo no es llevarnos el gato al agua. El cliente debe entender que no estamos atacándole, para lo que debemos tender una mano a su argumento, sin perder de vista lo que queremos expresar.

No pienses en un elefante.

¿Te ha venido la imagen verdad?

La duda ante situaciones delicadas, mejor ni nombrarla.

El cliente sabe que siempre se puede hacer algo más.

Porque incluso si no podemos llegar al objetivo que quiere el cliente, siempre podemos buscar alternativas para acercarnos lo máximo posible.

Todo lo que vendemos tiene un valor y un importe. Y debemos decidir dónde ponemos el foco del discurso.

El problema de hacerlo en precio es claro, puede percibirse como caro.

¿Cómo que no hay ningún problema? 😡😡

Soy el cliente y te acabo de llamar precisamente para contarte MI PROBLEMA.

En los momentos que algo falla es cuando nos lo jugamos todo y podemos terminar con un cliente fiel que nos prescribe o con un cliente descontento que va a hablar mal de nosotros.

La sensación en el cliente cuando llama por un problema y la persona al otro lado parece que simplemente quiere «quitárselo de encima» es nefasta. 

Por eso, en estas ocasiones, debemos preocuparnos por cualificar a la persona con la que le vamos a pasar. Explicar por qué es la indicada para esa situación.

Quizá el cliente no siempre lleva la razón. Ahora bien, ¿cómo hay que actuar en esas situaciones?

Lo trataremos como cualquier otra objeción en ventas, comenzando por «bajarle los brazos» para que no esté a la defensiva para después hacer una inflexión y explicar nuestro punto de vista.

Recuerda esta estructura: Confirmar que le hemos comprendido (dar la razón) + Inflexión + Punto de vista alternativo. Y no vale con un «Sí sí, te entiendo, pero…»

No se trata de saber de todo.

Se trata de buscar la manera para transmitir la mayor seguridad posible al cliente.

De nuevo, volvemos a insistir en dónde queremos que esté el foco del cliente, ¿en el problema o en la solución?

Si hablamos de problemas, la cabeza deja de funcionar en positivo.

Aunque siempre debemos intentar llegar con tiempo de antelación, a veces se nos puede ir el reloj.

En estos casos, antes de poner el foco en nuestro error, lo moveremos hacia la deferencia del cliente por esperarnos.