Ofrecer un servicio excepcional al cliente es la base para construir relaciones duraderas y garantizar el éxito a largo plazo.
Sin embargo, es fácil caer en los malos hábitos que pueden afectar negativamente la calidad del servicio que brindamos. Y una mala atención no solo genera insatisfacción, también destruye la venta recurrente, la prescripción y la confianza.
Es por eso que hoy queremos hablar sobre los errores más comunes en el servicio al cliente. Porque la reflexión interna y asumir que los estamos cometiendo es el primer paso del cambio.
Si eres un profesional de ventas, seguir estas pautas puede marcar una gran diferencia en la satisfacción del cliente y, en última instancia, en el éxito de tu negocio.
Errores de actitud por parte del profesional
Si lo reflexionamos internamente, probablemente las peores experiencias de cómo nos han atendido, las veces que hemos acabado más enfadados o frustrados con una compañía de la que éramos cliente, ha sido por la actitud con la que se nos ha tratado.
En este aspecto, debemos citar «Los 7 pecados capitales del servicio al cliente» de Karl Albrecht.
Albrecht utilizó la analogía de los pecados para agrupar los comportamientos negativos más comunes de los empleados que destruyen la experiencia del consumidor durante los momentos de la verdad.
1. Apatía
Mostrar desinterés absoluto, aburrimiento o indiferencia ante los problemas o necesidades del cliente.
2. Desaire
Tratar de deshacerse del cliente de forma rápida, ignorando sus peticiones o sin resolver su situación.
3. Frialdad
Atender con hostilidad, cara seria, impaciencia o una actitud distante que hace sentir al cliente incómodo o rechazado.
4. Superioridad
Tratar al cliente con condescendencia, menospreciar su conocimiento o usar tecnicismos para quedar por encima.
5. Robotismo
El empleado actúa de forma totalmente mecanizada, repitiendo el mismo guion de memoria sin empatía ni personalización.
6. Reglamentitis
Colocar las normas, manuales o políticas internas de la empresa por encima del sentido común y de las necesidades del cliente.
7. Evasivas
Pasar el problema a otros departamentos (el clásico «vuelva mañana» o «eso no nos corresponde a nosotros») sin dar ninguna solución.
Debemos ser conscientes, además, de que estos problemas van a existir siempre que el cliente lo PERCIBA de esa manera. Es decir, podemos estar prestando atención al cliente pero esto no servirá si el cliente nos percibe como apáticos o fríos.
Para evitar que esto suceda, entra en juego la escucha activa, sobre la que ya hemos escrito en este blog y que nos ayudará a que el cliente realmente se sienta atendido.
Debemos entender también que el cliente puede llamar en situaciones muy estresantes o críticas, llegando a perder las formas. El profesional siempre debe mantener la calma y comunicar desde la asertividad. Cualquier otra opción (comunicar de manera agresiva o pasiva) sería un error.
Errores de actuación por parte del profesional
Aquí vamos a hablar de los errores que no están tanto en las formas sino en cómo está actuando el trabajador, muchas veces con buena fe y sin ser consciente de las implicaciones que esto puede acarrear.
Es cierto que, dentro de los 7 pecados, algunos ya recaerían en este apartado (como la reglamentitis o las evasivas), no obstante vemos necesario profundizar en otros aspectos muy comunes que no se tienen en cuenta en el primer punto.
Multitarea
Intentar hacer varias cosas a la vez nos quita foco de la conversación. Además, transmite mala imagen hacia el cliente.
Ruidos
Debemos evitar tanto el ambiente molesto de fondo como los ruidos originados por el profesional (mascar, rascarse, beber, tocar el micro…)
Preguntas trampa
Ciertas maneras de preguntar están condicionando la respuesta negativa por parte del cliente (¿No quiere…? ¿No le interesa…?)
Distracciones
Cuando un compañero está hablando, debemos evitar hacerle preguntas o gestos, porque estaremos forzándole a la multitarea del primer punto.
Pasar la pelota
Cuando el interlocutor es otro, no puede dar la sensación de que estamos «pasando el marrón». Debemos ensalzar al compañero al que vamos a pasar y justificar por qué es la persona adecuada.
Llevar la contraria
Quitar la razón al cliente solo va a ponerle en nuestra contra. Cuando debamos corregir o matizar, lo trataremos como si fuera una objeción.
Fallar el momento
Si la llamada la estamos realizando nosotros, en especial a un teléfono móvil, podemos llegar en el momento menos adecuado. Lo primero es pedir permiso para empezar la conversación.
No tener el control
El control de la conversación, hacia dónde se deriva, siempre debe quedar en manos del profesional. Esto se consigue terminando las frases en pregunta o imperativo.
Ciertos detalles como cambiar un «Disculpe la espera» por un «Gracias por esperar» hacen que la experiencia del cliente cambie completamente. Hablamos de varias de estas expresiones en el blog de 13 frases que nunca debes decir en ventas.
Errores de procedimiento
Por último, nos encontramos errores que no vienen del profesional en cuestión, sino que corresponden a procesos (o falta de ellos) en la compañía.
Los más comunes y que más afectan a la percepción del cliente son:
Tiempos de espera excesivos
Las esperas prolongadas, especialmente cuando el cliente no sabe cuánto tendrá que esperar, deterioran rápidamente la experiencia.
Obligar a repetir de nuevo datos
La falta de comunicación o de datos en el sistema hace que el cliente deba repetir una y otra vez la misma historia o los mismos datos a varios interlocutores.
No marcar responsabilidades
El desconocimiento de quién es la persona indicada para ciertos asuntos hace que el cliente vaya rebotando de uno a otro sin encontrar solución.
No clasificar a los clientes
A todos los clientes hay que tratarlos bien, pero si además es un cliente clave, debemos ser especialmente cuidadosos. Por eso el equipo de atención debe conocer quiénes son los clientes más importantes.
No hacer seguimiento
Incluso cuando estamos trabajando en la solución del problema, si no actualizamos al cliente y no le damos una fecha de referencia, este sentirá que nos hemos olvidado.
Invertir en solucionar estos puntos por parte de la empresa es esencial para lograr una mejor atención.
Incluso con buenos profesionales, que cumplan adecuadamente los primeros puntos de los que hemos hablado, el cliente puede salir disgustado cuando siente que está metido en un bucle o cuando le dejamos con incertidumbre total de los siguientes pasos que se van a dar.
