Hace unos días compartíamos la importancia que tiene tener una estructura de trabajo que nos ayude a ser eficientes. Y hablábamos de cuáles eran las reuniones clave para el circuito de venta nueva (VN) o captación de clientes nuevos.
Esta vez, nos vamos a centrar en el circuito de venta recurrente (VR) o mantenimiento y crecimiento de los clientes existentes.
Y vamos a profundizar en las 2 reuniones que sí o sí deberíamos hacer con nuestros clientes.
Antes de nada, 2 puntos importantes para recalcar:
- El foco de actuación recomendado para este tipo de reuniones, es trabajando en entornos B2B y con clientes de repetición.
- Tenemos que tener hecho un estudio de nuestra cartera de clientes habiendo obtenido una clasificación ABC de Nivel de Servicio de los mismos, como explicábamos en este post.
Por tanto, partimos de que tenemos clasificados a nuestros clientes y sabemos que no con todos vamos a hacer las mismas acciones. Para aquellos clasificados como «A» o «B», recomendamos estas reuniones:
Aquí tienes también el Café con Ventas en el que profundizamos más sobre el contenido de este artículo:
Reunión de Balance Anual o Business Plan
¿Cuál es el objetivo de la reunión de Business Plan?
Esta reunión es la clave para dibujar, mano a mano con el cliente, qué es lo que queremos conseguir de manera conjunta para el año entrante. Para ello, queremos conseguir:
- Hacer ver al cliente la importancia que tiene para nosotros.
- Profundizar en el negocio que podemos suponer para él.
- Delimitar cifras concretas y realistas hacia las que queremos apuntar.
- Planificar consumos y acciones a realizar.
Preparación de la reunión
- Estudio evolución de consumos en el ejercicio, frente a objetivos y año anterior.
- Identificar hitos relevantes: situaciones especiales, proyectos, retos conjuntos, etc.
- Estudio Incidencias y tasa de resolución.
- Revisar condiciones económicas/servicio y preparar negociación.
- Investigar potencial y preparar recomendaciones de venta cruzada productos actuales y nuevos.
- Investigar relaciones con otras compañías sectoriales o del mismo grupo donde interese prescripción.
- Planteamiento de acciones e iniciativas conjuntas para el siguiente ejercicio.
- Documentar puntos en informe reunión.
- Identificar Decisor/Influyente y concertar reunión.
Desarrollo de la reunión
- Entrada: Saludo y, si procede, facilitar detalle de cortesía. Interesarse por las tendencias de su sector, la evolución de su empresa y los planes a futuro.
- Posicionamiento: Dar feedback sobre tendencias del sector y describir de forma general la evolución y futuro de nuestra empresa.
- Acercamiento: Agradecimiento por la relación que mantiene con nosotros, destacarle como cliente preferente, clave o estratégico y enlazar con los hitos positivos conseguidos durante el año.
- Calidad:
- Mostrar datos tales como tasas respuesta incidencias.
- Avisar del estado controlado en caso de existir incidencias abiertas.
- Petición de feedback (puntuado si es posible) sobre líneas de productos y servicios, así como su experiencia con nuestra empresa. Al final, posibles mejoras a estudiar.
- Consolidación: Mostrar evolución de sus cifras económicas conseguidas por línea de producto/servicio.
- Felicitación por su buena trayectoria donde exista evolución de consumos.
- En caso de bajada, preguntar para cada línea, cómo se podría recuperar el consumo y cómo podemos apoyarle para ello.
- Preguntar por proyectos y oportunidades futuras.
- Upselling: Preguntar por el posicionamiento de volumen que tenemos frente al total del consumo por las líneas de producto/servicios actuales. Luego, preguntar sobre las condiciones y posibilidades de aumento.
- Crosselling: Preguntar de una en una por los consumos de otras líneas de producto/servicio, sean novedad o no, previamente estudiadas como con potencial interés pero que no consume. Tantear condiciones y posibilidades de incorporación.
- Negociación: Presentación condiciones de servicio y tarifas en función de los datos de consumo tratados facilitando opciones dentro del marco de negociación previamente estudiado.
- Planificación consumos: Consenso en la estimación de consumos para el próximo año en función de lo acordado para pasar a planificación asegurando plazos producción/servicio.
- Planificación acciones: Consenso en acciones principales durante el próximo año y agendado próximas acciones.
- Aprovechar, si procede, para solicitar prescripción.
- Cierre y despedida: Despedida y si es posible visita de la empresa o invitar a conocer la nuestra (si procede).
Siguientes pasos
Básicamente, son 2 las cosas que vamos a tener que hacer después de esta reunión y que serán de vital importancia para alcanzar los objetivos que hemos delimitado en conjunto con el cliente:
- Actualizar datos en el CRM:
- Reporte reunión.
- Agendado de acciones.
- Ficha cliente.
- Fechas de seguimiento.
- Creación de oportunidades si existen.
- Incorporación o modificación del presupuesto previsto (y del ABC, si procede).
- Realización de las reuniones de seguimiento del plan, tal y como se describen a continuación.
Reunión de seguimiento del Plan Anual
¿Cuál es el objetivo de la reunión de seguimiento del Plan Anual?
Nuestro objetivo en estas reuniones de seguimiento es asegurar que se esté evolucionando de la manera correcta para alcanzar la cifra de facturación y las acciones que se habían establecido como estrategia en la reunión de Business Plan.
Al tratarse de un objetivo que hemos marcado junto con el cliente, esta reunión se enfocará con un enfoque más operativo y de ayuda al cliente, ya que estamos asegurándonos de que consiga alcanzar las cifras que deseaba a principios de año.
Estas reuniones pueden realizarse de manera trimestral, cuatrimestral o semestral, según se considere para cada nivel de servicio.
Preparación de la reunión
- Revisión de incidencias en ventas, administración y producción.
- Revisión de pedidos en curso, plazos y fechas de expedición.
- Revisión del estado de las oportunidades activas.
- Preparar también posibilidades de cross que tiene el cliente/campaña.
Desarrollo de la reunión
- Entrada: Saludo e interés por el desarrollo del ejercicio en curso.
- Seguimiento: Presentar resumen cifras del cliente y su evolución respecto a los objetivos planificados en la Reunión de Business Plan (si no hemos realizado esa reunión podemos hacerlo respecto a los datos del año anterior).
- Primero, si es el caso, centrarse en las líneas de producto/servicio cuya evolución de consumos superan lo previsto, felicitar y agradecer.
- Seguidamente, también si es el caso, mostrar datos sobre líneas de producto o servicio con desviación negativa frente a lo previsto. En este caso, preguntar de qué forma podríamos recuperarlo.
- Oportunidad: Comentar las ofertas y oportunidades previstas y preguntar qué necesita por nuestra parte para que avancen. Ej. Apoyo con el cliente final.
- Upselling: Preguntar por previsión de proyectos nuevos a corto plazo e igualmente en qué podemos apoyarle. Aprovechar para mostrar novedades de productos o certificados.
- Crosselling: Posibilidades de Cross productos nuevos, no consumidos o que tengamos en campaña.
- Despedida: Reformular datos y acciones en las que hemos quedado, formalizando las fechas en agenda para las próximas acciones.
Siguientes pasos
Actualizar datos en el CRM:
- Reporte reunión.
- Agendado de acciones.
- Ficha cliente.
- Fechas de seguimiento.
- Creación de oportunidades si existen.
Adicionalmente, hay otra acción que sí o sí tenemos que hacer y no requiere de hacerlo en presencia de cliente: revisar mes a mes las cifras de evolución VS año anterior y VS presupuesto estimado. Esto nos permite hacer un seguimiento mensual de la evolución de los clientes clave para la compañía.
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