Cuando el cliente nos habla, nuestra cabeza ya está pensando la respuesta que le vamos a dar, qué es lo que podemos decir para sorprender o convencer a esa persona. Y esto es un problema.
Sí, es un problema. Porque mientras pensamos en nuestra respuesta, no escuchamos.
Y es en esos momentos cuando nos estamos perdiendo información crucial para conseguir la venta. Esa frase concreta que nos dice el cliente, ese problema en el que deberíamos incidir… y que pasamos por alto por estar pensando nuestra brillante respuesta.
Por eso hoy queremos hablar de cómo estar enfocados y presentes en la reunión mediante la escucha activa.
No te pierdas el Café con Ventas en el que profundizamos en este tema:
¿Qué es la escucha activa?
Al igual que oír y escuchar no es lo mismo, tampoco lo es escuchar o realizar escucha activa.
¿Dónde está la diferencia?
Básicamente en que no sirve solo con escuchar, sino que hay que conseguir que el cliente se sienta escuchado.
Supone estar psicológicamente presentes y ser conscientes de lo que nos dicen, retroalimentando al cliente y demostrando que recibimos su mensaje con atención.
Y siguiendo 2 sencillas normas: No pensar la respuesta mientras el otro habla y no juzgar lo que nos están diciendo. (Hemos dicho sencillas, no fáciles de llevar a la práctica).
Esto nos ayuda a predisponer al cliente (que reducirá la tensión al sentirse escuchado) y nos facilitará profundizar en sus inquietudes y darle respuestas más acertadas.
¿Qué técnicas se pueden emplear para la escucha activa?
Cuando queremos que el cliente se sienta escuchado, hay trucos muy sencillos que nos permiten dar ese feedback y confirmar que estamos entendiendo aquello que nos cuentan.
Estas técnicas las podemos combinar como queramos, usando preferiblemente todas a lo largo de la conversación:
Paráfrasis
Repetir las ideas clave de lo que nos han dicho ayuda a reforzar que estamos entendiendo su postura. Podemos repetir, aclarar, contrastar u obtener nueva información.
«Como tú mismo decías…»
Respiración
Estar atentos a las respiraciones del cliente para intervenir cuando está cogiendo aire elimina la sensación de estar siendo interrumpido. Es especialmente útil con los perfiles que hablan mucho.
Empatía
Realizar un esfuerzo por entender no sólo lo que dice el cliente, sino lo que siente, por qué lo siente y lo que nos hace sentir, crea una comprensión más allá de las palabras.
«¿Cómo te sientes cuando se repite esa situación…?»
Preguntas
Realizar preguntas abiertas (quién, cuánto, cómo, para qué, para cuándo…) animando al cliente a profundizar más en su discurso. Las preguntas cerradas (aquellas cuya respuesta es sí o no) no van a ayudar a la escucha activa.
Refuerzo
Esta es probablemente la más usada (sobre todo al teléfono), y es que es muy útil para demostrar que estamos escuchando con frases cortas positivas: “estupendo, ajá, si, ya, vale, claro, genial…”. Ojo, no es decir «ajá, ajá» sin interés.
Reformulación
La reformulación es la técnica que transmite mayor nivel de sentirse escuchado, ya que se trata de expresar la misma idea pero utilizando nuestras palabras: «Si te he entendido bien, lo que ocurre es…». Es muy útil en el cierre.
¿Qué cosas debemos evitar y cuáles potenciar?
Hay ciertas actitudes y frases que pueden ayudarnos o perjudicarnos para terminar de redondear la percepción del cliente sobre cómo se siente escuchado.:
Elementos no verbales a potenciar
En este campo, es importante mantener el contacto visual si estamos cara a cara y mantener una postura erguida y ligeramente inclinada hacia adelante, que denote nuestro interés en lo que estamos escuchando.
Así mismo, es importante que atendamos a las emociones que está transmitiendo el cliente y que dejemos que nuestros gestos las reflejen cuando estos sean acorde (o contenernos cuando no lo sean, ya que queda horrible si el cliente nos cuenta algo emocionado y nosotros tenemos cara de aburrimiento…)
Claves para llevar la conversación
Para denotar escucha activa, más allá de las palabras cobra una enorme importancia el silencio. Debemos dar espacio sin interferir en los clientes que el cliente tome para reflexionar.
En cuanto a la conversación en sí, debemos pedir reflexión sobre las consecuencias, recordando detalles para poder verbalizarlos más tarde. Además, debemos ser capaces de redirigir hacia el tema principal si el cliente pierde el hilo de lo que estaba contando.
Frases que debemos evitar
Son muchos los errores que pueden hacer que el cliente sienta que no le estamos escuchando. Algunas de las situaciones más típicas que nos encontramos en ventas son:
❌ Necesidad de contar tu historia en vez de escuchar la suya.
❌ Facilitar consejos que no se han pedido.
❌ Contraargumentar sin intención empática («yo también estoy mal y me aguanto»).
❌ Tener las respuestas a sus problemas antes de que termine de expresarse. Lo que llamamos el Síndrome del Experto.
❌ Hacer juicios personales.
❌ Quitar valor o restar importancia.
Acciones que debemos evitar
No sólo son las palabras lo que puede hacer que el cliente no se sienta escuchado. Si el cliente se siente continuamente interrumpido o percibe que hemos perdido interés o nos hemos distraído, tiraremos por tierra todo lo que podamos decir con palabras.
Sin embargo, en el mundo de estrés y productividad en el que nos movemos, nuestro mayor enemigo para la escucha activa es la multi-tarea. Si nos ponemos a hacer otra cosa mientras escuchamos al cliente (esto sucede especialmente al teléfono y en videollamadas), difícilmente podremos hacer una escucha activa en condiciones.
Actitudes que debemos evitar
No hablamos de actitudes irrespetuosas o maleducadas que por supuesto no tienen cabida como profesionales de las ventas. En este caso nos referimos a las actitudes que, de manera inconsciente, pueden estar generando una imagen negativa en el cliente.
Juegan en nuestra contra la impaciencia (tendiendo a acabar las frases del cliente), realizar preguntas que puedan dar a entender que se está poniendo en duda o juzgando lo que dice el cliente y las actitudes compasivas que puedan transmitir «qué pobrecito» como mensaje.
