El teléfono sigue siendo la manera más eficiente que conocemos de conseguir reuniones con nuestros potenciales clientes. Es personal, rápida y con feedback al momento.
Si bien la venta telefónica masiva a hecho mucho daño a la imagen que tenemos de las llamadas por teléfono, lo cierto es que en el mundo de la venta consultiva B2B esta percepción cambia. El motivo: no vamos a utilizar esta llamada para vender nada.
Nuestro objetivo con la llamada es simple: Cerrar la fecha para una reunión presencial.
El éxito se alcanza en el momento que el cliente nos confirma una fecha para vernos. Por eso, lo que debemos hacer es preparar qué vamos a hacer en esta llamada para despertar en el potencial cliente un interés suficiente como para que nos conceda ese tiempo.
No te pierdas el Café con Ventas en el que profundizamos en este tema:
El primer paso de la llamada: Saltar al filtro
Si nos ponemos en el caso más difícil, la llamada en frío, lo más normal será que no dispongamos de un teléfono móvil con el que contactar, por lo que nos tocará llamar a la empresa y, casi con total seguridad, toparnos con un filtro (es decir, con una persona cuyo trabajo es determinar si esa llamada parece lo suficientemente importante para pasársela al responsable en cuestión).
Debemos tener claro que esta persona es nuestra aliada, por lo que tenemos que ser amables, pero no es nuestro objetivo, por lo que en ningún caso debemos dar explicaciones de más.
Lo mejor que podemos hacer es utilizar el imperativo, de una manera agradable, para que la sensación que generemos sea que damos por hecho que nos van a pasar a la persona en cuestión. Por supuesto, para conseguirlo es necesario llamar sabiendo en nombre de la persona con la que queremos hablar (al parecer y con la experiencia adquirida en muchos años, esto no es una obviedad).
La frase a utilizar puede ser algo tan sencillo como «¡Buenos días! Quería hablar con XXX, [pequeño silencio] dile que soy Alejandro, de Activa Ventas»
Por supuesto, esta frase no siempre funciona y pueden aparecer objeciones, siendo las más típicas de todas:
«Está reunido»
«No está disponible»
«Mejor manda un email»
Te dejamos aquí una guía práctica con ejemplos concretos de cómo rebatir estas objeciones, para que puedas descargarla gratuitamente.
Estructura a seguir en la llamada para conseguir reunión
Como en casi todo en las ventas, esta llamada requiere de preparación. La parte buena es que la estructura es muy sencilla, si bien tenemos que dar con la clave en cuanto al mensaje que transmitimos.
Una vez hemos conseguido que nos pasen con la persona que queremos hablar, el paso a paso es el siguiente:
1: Confirmar al interlocutor y presentación personal
En toda llamada que hagamos para conseguir reunión, debemos asegurarnos de llevar el control de la conversación. Esto se puede hacer de 2 maneras:
- Por imperativo, como en el ejemplo de arriba con el filtro cuando utilizamos el «dile que…»
- Al hacer preguntas. Quien pregunta, lleva el control.
Por eso, empezar la conversación preguntando para confirmar con quién hablamos, no sólo verifica que estemos con la persona que queremos, sino que además nos ayuda a tomar el control.
2: Frase de presentación que despierte interés
Dicho de otra manera, cuál es ese poderoso motivo por el que estás interrumpiendo. Porque no nos engañemos, la gente a la que llamamos está haciendo cosas y, por tanto, estamos interrumpiendo. Lo que debemos es tener muy claro que lo que queremos contarles es suficientemente interesante para ellos para merecer esa interrupción.
Este mensaje no debe durar más de 10 segundos y nuestro objetivo aquí es «levantarle las antenas», que suene a algo suficientemente interesante para prestar atención.
Para construir este mensaje, podemos apoyarnos en las claves para transmitir credibilidad que veíamos en este blog.
3: Breve explicación con poca profundidad y alta importancia
Solo queremos contextualizar. Cuando decimos breve es breve, muy breve. Máximo 18 segundos que es lo que tardamos de media en perder ese interés que hemos conseguido generar con la frase anterior.
Estamos vendiendo la reunión, no un producto, no un servicio. Nuestro objetivo es explicar por qué es importante que nos dedique media hora de su tiempo presencialmente y eso es lo que debe quedar claro en estos 18 segundos.
Y tan importante como preparar un mensaje interesante es cerrarlo bien. No nos quedamos callados al terminar ni preguntamos qué le ha parecido, sino que pasamos directos al paso siguiente.
4: Proponer día y hora (dos a elegir)
Inmediatamente después de terminar de exponer, hacemos un cierre dual. Es decir, damos a elegir al cliente entre 2 opciones.
De nuevo, esto requiere de una preparación mínima para no quedarnos en blanco ni buscando en la agenda en este momento. Ya debemos saber qué 2 huecos queremos ofrecer.
El éxito del cierre dual está en orientar al cliente hacia 2 posibles respuestas las cuales nos interesan ambas, pero en la que no estamos imponiendo, sino buscando su preferencia. Tenemos que evitar las preguntas de sí/no del tipo ¿Te parece interesante…? ¿Te viene bien si…? ¿Tienes tiempo para…?
Un ejemplo de cierre dual sería: «Voy a estar por esa zona la semana que viene y por mi parte tengo disponibilidad tanto el lunes a las 11:00 como el martes a la 13:00, ¿cuándo te vendría mejor?»
5: Tratamiento de objeciones
Hasta ahora, si lo hemos hecho bien, hemos cogido el control de la conversación y lo hemos mantenido durante unos 30/40 seg, hasta proponer el cierre dual. Y pueden pasar 2 cosas, que el cliente elija una de las fechas que queremos (o proponga otra) o que nos ponga una objeción. Las más típicas que vamos a encontrar son:
«Mándamelo por mail»
«Ya lo hacemos»
«No es el momento»
«No tengo tiempo»
«No tenemos presupuesto»
«Habla con…»
Al igual que con las objeciones del filtro, te dejamos cómo resolver estas en una guía práctica con ejemplos, que puedes descargar gratis.
Es muy importante que al terminar de resolver la objeción volvamos al cierre dual. Ya hemos resuelto la duda o el problema de partida, por lo que volvemos a ofrecer las fechas para saber cuándo le viene mejor vernos.
6: Comprometer en agenda + Agradecimiento y despedida
Una vez el cliente nos confirma una de las fechas propuestas o nos propone otra que pueda encajarnos, un detalle que evita problemas futuros es comprometer la agenda.
Nos referimos a algo tan sencillo como «Perfecto, entonces nos vemos el lunes a las 11:00, ¿lo has agendado, verdad?» o con otro cierre dual ¿Lo has agendado ya o te mando convocatoria?
De esta manera aseguramos que el cliente tiene ese hueco reservado para nosotros y evitamos, en gran medida, que pueda pisarlo con otras cosas que le surjan.
Y para finalizar, no cuesta nada dar las gracias al cliente por su tiempo y el sabor de boca que se queda es mucho más agradable.
Los errores más típicos en la llamada de concertar
Si bien el «error» más típico que nos encontramos es la procrastinación,
Ponerse a vender
El objetivo de la llamada no es la venta, es conseguir la reunión. Muchas veces comenzamos a argumentar cuando no toca y lo que damos son motivos para que nos rechacen la reunión.
No cerrar fecha
Cuando hemos conseguido hablar con el cliente y que este muestre interés en una reunión, no nos podemos permitir dejarlo a un «ya me pasaré por allí» o «ya buscaremos fecha».
Perder el control
Debemos llevar el control de la llamada en todo momento para manejar la situación a nuestro gusto. Normalmente, el control lo tiene quien pregunta o se toma por imperativo.
No estar preparado
A la hora de preparar la llamada, no sólo debemos preparar el mensaje con el que vamos a abrir, sino tener pensadas las respuestas para las distintas objeciones que aparezcan.
Enrollarse
La atención al teléfono se mantiene durante unos 20 seg, por lo que comenzar a hablar y hablar sobre nosotros lo único que va a conseguir es que el cliente desconecte y piense en cómo decirnos que no.
Fallar el foco
Un error muy típico (y no sólo al teléfono) es comenzar a hablar e intentar convencer a la persona que no toca. Lo primero es asegurarnos de que estamos hablando con un decisor.
Consejo extra: La importancia de modular la voz al teléfono
Por desgracia, cuando hablamos por teléfono perdemos gran cantidad de información, tanto de lo que está percibiendo en cliente (no vamos a ver sus reacciones) como de lo que nosotros estamos transmitiendo.
Es muy importante que pongamos especial atención a nuestra voz, ya que una correcta modulación puede ayudarnos a generar mayor cercanía con el cliente y que nos perciba como más creíbles.
Emma Rodero, en su charla TEDx «Persuade con tu voz», nos da las claves de cómo debemos modular diferentes parámetros de la voz para que nuestro interlocutor nos detecte como alguien competente y creíble:
👉 Una intensidad enérgica.
👉 Un tono más bien grave, con una entonación modulada.
👉 Un timbre abierto (es decir, sonriente).
👉 Una velocidad tendente a rápida.
