SPIN SELLING: La metodología para conocer a tu cliente

Antes de comenzar, vamos a diferenciar las 2 grandes vías por las que podemos llegar a reunirnos con un cliente en entornos B2B:

• Atención de demanda: Cuando es el cliente quien viene solicitando nuestros servicios (la reunión la provoca el cliente).
• Creación de demanda: Cuando somos nosotros los que salimos a buscar cliente nuevo (la reunión la provocamos nosotros).

Si bien el SPIN nos servirá en ambos casos, es especialmente recomendable en el segundo, cuando vamos a cliente nuevo. Para las reuniones de atención de demanda, recomendamos echar un vistazo a la metodología BANT.

Aquí tienes también el Café con Ventas en el que profundizamos más sobre el contenido de este artículo:

El SPIN Selling es una metodología creada por Neil Rackham en los 90, vigente en la actualidad y utilizada por miles de vendedores en todo el mundo.

SPIN es un acrónimo que proviene de las palabras en inglés:

Estas cuatro palabras representan las etapas clave de esta metodología que busca entender las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones que realmente les beneficien.

En lugar de centrarse en técnicas agresivas de ventas, SPIN se enfoca en escuchar y construir, haciendo partícipe al cliente en el proceso de venta desde la parte de descubrimiento y concienciación de su proceso de compra.

Después de probar muchas metodologías tanto en nuestras carnes como con nuestros clientes, podemos decir que el SPIN es posiblemente el mejor método para provocar confianza e influir en ventas B2B, haciendo que el cliente reflexione y acelere su decisión de compra por propia iniciativa en base a sus conclusiones.

Al centrarse en los problemas y deseos del cliente, la metodología SPIN no solo mejora las ventas, sino que también fortalece la lealtad del cliente y genera relaciones comerciales de largo plazo.

Lo primero que debemos tener claro al reunirnos con un cliente nuevo es que no somos nosotros quienes debemos hablar, sino que debemos escuchar y conocer al cliente.

Por ello, antes de lanzarnos a argumentar es importante que hayamos realizado una serie de preguntas especializadas.

Y es aquí donde, como adelantábamos en el post de los arquetipos, juega un papel fundamental conocer las problemáticas y motivaciones de la persona a la que queremos vender.

Porque si sé cuáles son los puntos de dolor que suele tener un cliente y he reflexionado sobre en cuáles de estos puedo ayudarle, tendré claros qué temas de conversación quiero que aparezcan en la reunión. Y es ahí donde el SPIN me va a ayudar a guiar la reunión.

Como se puede intuir, para perfeccionar este método haciendo que sea efectivo y eficiente, es imprescindible un alto conocimiento del modelo de negocio del cliente y las problemáticas, riesgos, inconvenientes e inquietudes específicas que puede estar viviendo como profesional.

El objetivo de este primer paso es identificar y comprender la situación actual del cliente, en qué punto está y a dónde va. Con esto obtendremos una imagen completa del entorno del cliente, sus objetivos y su contexto.

Durante esta etapa, el vendedor hace preguntas preferiblemente abiertas.

Con cada respuesta del cliente debemos ir identificando las situaciones trabajadas de antemano en el arquetipo de cliente. Pueden ser nuevas situaciones que todavía no conocemos.

Ejemplos:

• ¿Cuál es su proceso actual para [tarea específica]?
• ¿Qué herramientas o soluciones está utilizando actualmente para abordar este desafío?
• ¿Cuántas personas están involucradas en esta área de su negocio?
• ¿Cuáles son sus principales objetivos para este año en relación con [tema relevante]?

Después de comprender la situación, es momento de identificar los problemas o desafíos que enfrenta el cliente. En esta etapa, el vendedor formula preguntas que ayuden al cliente a reconocer y expresar sus problemas. Esto permite al vendedor resaltar las áreas donde su producto o servicio puede ser de gran utilidad.

A riesgo de irritar al cliente, evitar preguntas directas al problema. Podemos identificarlo identificando la situación que lo causa o la consecuencia causada por el problema. También tratando el problema de forma sugestiva o impersonal pero que te encuentras en su sector.

Ejemplos:

• ¿Qué dificultades ha experimentado al tratar de alcanzar sus objetivos en esta área?
• ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta su equipo en relación con [tema relevante]?
• ¿Ha notado algún cuello de botella o ineficiencias en su proceso actual?
• ¿Qué aspectos de su situación actual le gustaría mejorar?

En la fase de implicación, el vendedor profundiza en el impacto de los problemas identificados. Mediante preguntas específicas, el vendedor guía al cliente a identificar y evaluar el impacto de las consecuencias de no abordar estos problemas/desafíos.

Aquí, nos aseguramos de que el cliente entiende la importancia de encontrar una solución adecuada, incluso puede ser partícipe de la solución si se lo preguntamos.

Ejemplos:

• ¿Cuál cree que sea el impacto a largo plazo de estos desafíos en su negocio?
• ¿Cómo afectan estos problemas a su capacidad para mantenerse competitivo en el mercado?
• ¿Cuáles son las consecuencias para su equipo si estos problemas no se abordan?
• ¿Qué oportunidades cree que está perdiendo debido a estas dificultades?

Finalmente, en la etapa de Necesidad de Solución (Need-Payoff), ayudaremos al cliente a ver cómo o en qué medida una posible solución resolvería los problemas identificados, aliviar sus preocupaciones o ayudaría a conseguir lo que desea. Esto es, hacer que el cliente cuantifique y enumere la repercusión positiva que obtendría si soluciona o minimiza el problema.

Esto crea una mayor probabilidad de que el cliente, más adelante, vea la solución propuesta como una inversión valiosa por su propio y libre razonamiento. Es importante que sea verbalizado de forma explicita por el cliente.

Ejemplos:

• ¿Cómo le beneficiaría eliminar estos problemas o mejorar esta situación?
• Si le pudiésemos dar solución, ¿qué impacto tendría en su negocio?
• ¿En qué medida mejoraría la eficiencia en esta área? ¿Cuál sería el valor añadido para su empresa si llegásemos a conseguirlo?
• ¿Qué aspectos serían los más valiosos si resolviésemos ese problema y lo que conlleva?