¿Qué debería tener un CRM?

Es cuanto menos impresionante comprobar las grandes lagunas que existen aún en 2024 sobre lo que es y lo que aporta un CRM, incluso en compañías que ya disponen de uno. Pero esto no es culpa de las empresas usuarias.

Muchas de estas lagunas o falta de información vienen directamente de los fabricantes o distribuidores de CRM, que utilizan mensajes de venta que confunden a los clientes.

Ya lo siento, pero no, el CRM no es “eso” que te venden diciéndote que aumentarás las ventas de tu empresa, fidelizarás clientes y lograrás empezar a trabajar con clientes nuevos. Luego nos encontramos empresas desencantadas (por ser educados y finos expresándolo) con su CRM, porque lo implantaron para poder vender más y no están vendiendo más.

Un CRM no es una barita mágica que lo implantas y a vender. Esto lo podrás conseguir si tú y tu equipo tenéis actividad comercial y, a poder ser, bien definida y bien ejecutada.

Un CRM es y debería ser una herramienta que te ayude en la gestión y supervisión de dicha actividad y sus resultados.

En este post queremos contaros 4 claves importantes sobre los CRM (y en el siguiente veremos cómo sacarle chispas al CRM 😊).

Te dejamos además el Café con Ventas en el que profundizamos la temática CRM:

Por qué y para qué pongo un CRM

Lo primero que debería plantearse tanto por la parte usuaria como proveedora es para qué quiero un CRM, ya que la inversión será alta y el esfuerzo del equipo interno también.

Es bastante habitual que, tras pasado el esfuerzo que supone la implantación de un CRM, su uso en el corto plazo se reduzca y acabe siendo mínimo por pura justificación de la inversión. Esto si no se abandona directamente la utilización del CRM.

Ni usuarios ni proveedores podemos enfocar la tecnología como un fin en sí misma, ya que no lo es. En el ámbito empresarial, la tecnología siempre es y será un medio para aquello que persiguen las compañías y esto es lo primero con lo que tenemos que ser sinceros y tener claro todas las partes.

En definitiva, antes ni siquiera de comprar/contratar un CRM, deberíamos tener MUY CLARO cual es el objetivo de implantarlo. Si no lo sabemos y no luchamos por ello, el CRM posiblemente acabe como una obligación y no una herramienta de apoyo.

Para nosotros, la clave del CRM es que nos permita tener información útil que ayude a tomar mejores decisiones y de manera más ágil. Ayudándonos además en:

El CRM como filosofía de trabajo

Entender que un CRM atiende a una filosofía de trabajo que busca asegurar la máxima eficiencia de las acciones (metodología, cultura, disciplina, etc.), es uno de los pilares clave para acertar con su implantación.

Con esto, si no estás dispuesto a plantearte que tendrás que reorganizar, definir y seguir unos procesos, es mejor que ni te plantees empezar. El hecho de implantar un CRM en sí mismo no te va a servir de nada.

Piensa que un CRM te debería dejar plantear y trabajar cómo va a ser tu relación con las 2 partes de tu mercado: tu cartera actual de clientes actual y tus potenciales clientes. Son dos circuitos comunicados, pero totalmente distintos, que requieren de procesos de acción diferentes. Y aunque parezca mentira, muchos CRM no tienen en cuenta esta diferenciación.

Y como hemos dicho muchas veces, el equipo comercial no son solo los vendedores, sino todos los miembros relacionados con la venta.

Por ello en el CRM se debe definir cuáles son las acciones clave que haces o quieres que se hagan en cada una de las partes de tu equipo.

Tanto aquellas acciones de la parte de generación de oportunidades (MARKETING), como en la parte de transformación (VENTAS), en la parte implantación de tu producto o servicio (VENTAS/SAT) o en la parte de atención al cliente (SAC/POSTVENTA).

Del CRM a la acción

Tras madurar los puntos anteriores, posiblemente lo primero desees sea que todo tu equipo comercial (marketing/ventas/SAT/SAC/postventa) se involucre en la realización de las acciones, no solamente aquellas que demandan tus clientes y potenciales (reactivas), si no aquellas que consideras deben hacerse de forma proactiva.

La implicación de las partes debe ser máxima a la hora de reflejar su día a día, hasta tal punto, que, si la información no está en el CRM, ese “hecho” consideraremos que no existe.

Una recomendación en este punto es no conformarse con el estándar genérico de acciones que se pueden reflejar en el CRM, sino dedicar tiempo de pensar para tipificar y parametrizar cada una de ellas. Esto hará que la introducción de los datos relevantes sea más rápida y podamos evitar los largos escritos en campos de texto, que complican la extracción de información y que siendo realistas, luego casi nadie se lee.

En este punto el CRM empieza a cobrar vida, ya que tu relación con el mercado empieza a dibujarse de forma subjetiva y objetiva. Aquí se palpa la importancia de contar con un plan que poder comparar con tu realidad, tomando el control de las posibles desviaciones. Te dejamos aquí el enlace a la herramienta de ayuda para calcular tu plan comercial:

Controlar el dinero en oportunidades: La Venta Ficción del CRM

En modelos de negocio con ciclos de cierre de ventas medio-largos (algo bastante común en entornos B2B), el resultado a corto plazo no son las ventas, que tardarán en definirse, sino la oportunidad y el avance entre fases.

Por tanto, estaremos trabajando con la cifra de oportunidades y calculando con ello si vamos o no por el buen camino, aun no habiendo cerrado aún las ventas. Algún cliente nos ha llegado a comentar en la fase de implantación y primeros usos del CRM que eso no eran ventas, sino venta ficción.

Y efectivamente, no existen las ventas como tal todavía, es algo potencial e inicialmente tendremos que hacer un acto de fe. La clave es saber que, si no cesamos en actividad, siempre habrá un porcentaje de las oportunidades que se transformarán en pedidos. Lo que sí podemos asegurar es que si no hay oportunidades no habrá ventas.