MARCA - Desarrollo comercial
MARCA Protección Laboral es una empresa perteneciente a Grupo BUNZL, referente en el mercado nacional de la seguridad industrial. Fabrica y comercializa una de las más amplias gamas de equipamientos en protección y seguridad laboral, ofreciendo a sus clientes un servicio integral.
Durante 2021, MARCA apostó por el crecimiento de su equipo comercial con la incorporación de un nuevo director comercial y dos comerciales internos. Fue entonces cuando surge la oportunidad de trabajar conjuntamente, a raíz de los proyectos que estábamos llevando a cabo con otra de las empresas del grupo, JUBA.
Líneas de actuación realizadas
Reto inicial
El proyecto tenía 2 focos principales sobre los que se buscaba trabajar:
En atención al cliente: Se quería mejorar y procedimentar el proceso de atención, tanto para la gestión de incidencias como para la gestión de oportunidades que les llegaban y derivaban a ventas.
En el equipo comercial: Se buscaba potenciar los resultados del equipo comercial creando un proceso único de trabajo, así como la capacidad de seguimiento y liderazgo por parte de la nueva dirección comercial.
Resultados obtenidos
- Mayor colaboración entre los equipos de atención al cliente y comercial, trabajando la asignación de carteras conjuntas y la homogeneización del lenguaje utilizado por todo el equipo, mejorando la comunicación interna y agilizando los procedimientos.
- Tener información clave y objetiva de cada cliente, para asignar las responsabilidades y mejorar el reparto de cargas de trabajo entre SAC y ventas.
- Reducir el tiempo de respuesta ante consultas e incidencias por parte del equipo de atención al cliente.
- Poner en marcha un plan de acciones desde la dirección comercial, implicando a todo el equipo en un objetivo común, delimitando las atribuciones individuales de cada miembro y mejorando el conocimiento de medidas y ratios, gracias a las herramientas tecnológicas.
- Establecer un plan de seguimiento con reuniones planificadas semanales y mensuales, para el crecimiento y evolución del equipo, permitiendo un control anticipado de las variaciones no esperadas sobre el plan.
- Mayor control e información de las oportunidades de venta del equipo externo, gracias al procedimiento que permite una mejor gestión a las jefaturas de venta generalista y especialista.
Acciones realizadas
1. Auditoría comercial
Inicialmente se realizó un análisis del perfil conductual de cada miembro del equipo comercial, para entender dónde se sentían más cómodos y qué limitaciones podían surgir durante el proyecto.
Este tipo de análisis nos permite ubicar a cada persona en las tareas más adecuadas, así como mejorar el liderazgo, personalizándolo a cada caso.
2. Análisis y diseño procedimiento SAC
Se analizó la situación de partida del departamento de atención al cliente, recopilando los procesos empleados en cada etapa y detectando los cuellos de botella, tanto en procesos como en personas.
Se creó un proceso nuevo, poniendo especial interés en la gestión de incidencias y la gestión de oportunidades que derivar al equipo comercial.
3. Preparación SAC
Se definieron las nuevas responsabilidades en esta forma de trabajo y se dio al equipo las pautas de creación de sus guiones de atención al cliente, creando sus argumentarios para diversas situaciones.
Además, realizamos diferentes sesiones con el equipo de atención al cliente, para profundizar en la satisfacción del cliente, la escucha activa y la asertividad.
4. Definir e identificar al cliente
Definimos el perfil de cliente al que queríamos dirigirnos, teniendo en cuenta los factores más relevantes para la empresa, tanto en datos fríos como calientes.
Clasificamos a los clientes de la cartera en función de su facturación, rentabilidad y potencial de crecimiento, para orientar la labor del equipo y obtuvimos listados del mercado potencial al que dirigirnos.
5. Planificación de acciones
Para cada tipo de clientes, establecimos un nivel de servicio comercial proactivo a realizar, es decir, el número de contactos que queremos mantener con ellos a lo largo del año para asegurar dar el mejor servicio.
Esta carga de trabajo se repartió entre el equipo comercial, definiendo además el espacio disponible de cada uno para captar cliente nuevo.
6. Preparación del equipo
Trabajamos con el equipo, entrenando todos aquellos aspectos necesarios para poner en marcha el plan comercial, tanto en cliente nuevo como en cliente actual.
Desde concertar la reunión por teléfono, preparar la reunión, técnicas de venta consultiva, seguimiento a través del CRM, hasta otros aspectos como asertividad o lenguaje no verbal.
7. Implantación y seguimiento
Acompañamos al equipo comercial durante los primeros meses de la puesta en marcha, dando apoyo para la realización de su actividad diaria y poniendo el foco en el seguimiento de la actividad.
En función de los resultados obtenidos durante estos meses, fuimos reajustando el plan para adecuarlo a la situación de la empresa y del mercado.
8. Consultoría CRM
Durante el desarrollo del proyecto se trabajó el CRM para definir campos, procesos internos, actividades a desarrollar, tipos de actividades, ratios e indicadores.
Creamos el Diccionario de datos y adaptamos la herramienta a las necesidades de la empresa, integrando los datos de la empresa y formando a la plantilla en el uso de la herramienta.
Mariano Peralta
«Tenemos la suerte de trabajar con un equipo comercial senior y a mayores, hemos tenido la suerte de trabajar con ActivaVentas, que nos ha ayudado a hacer un ejercicio de introspección.
Un comercial lo primero que tiene que hacer es un trabajo de introspección para ver qué clientes tiene, ordenarlos de mayor a menor, segmentarlos de alguna manera y luego comenzar a elegir qué es aquello que quiere hacer en esos clientes, comprendiendo si de esos clientes está sacando aquello que considera que es el potencial del cliente.»
