JUBA - Atención al cliente
JUBA, es una empresa perteneciente a Grupo BUNZL que opera en el mercado nacional e internacional de la seguridad industrial. Fabrica y comercializa la gama más completa existente de guantes certificados en protección y alto rendimiento, cuidando así las manos de millones de profesionales.
En el mercado nacional, JUBA es una marca de demanda disfrutando de una excelente participación y siendo el fabricante que más guantes de seguridad comercializa en España. En su catálogo también cuentan referencias propias de vestuario laboral, que aportan protección, visibilidad y confort.
En su estructura comercial, cuentan con un equipo de ventas propios y con agentes externos, apoyados por la dirección comercial y dirección de marketing. Además disponen de un departamento de atención al cliente (SAC) de 6 personas. De esta forma dan cobertura al consumo, desde la gran cuenta y la PYME hasta el mercado particular.
El proyecto con Activa Ventas vino impulsado desde gerencia y marketing, quienes tenían la inquietud de mejorar y procedimentar la labor de atención al cliente (SAC), tanto para atención de incidencias como para la gestión de oportunidades.
Líneas de actuación realizadas
Reto inicial
Desde la dirección de JUBA se buscaba:
- Mejorar el servicio de atención al cliente, haciendo que el equipo tomase conciencia de la importancia de su labor, analizando las competencias de cada integrante para potenciar las áreas en las que estos se sentían más cómodos, trabajando los puntos de mejora detectados.
- Ganar eficiencia en el desarrollo de la labor de atención, gracias a la implantación de herramientas digitales que permitiesen mayor autonomía por parte del cliente a la hora de tramitar pedidos.
- Aumentar la proactividad en venta cruzada, aprovechando el contacto del cliente con el departamento al haberse incluido el departamento de SAC bajo el paraguas del departamento comercial.
Gracias a este trabajo, se ha logrado una mejora en la digitalización del cliente, aumentando la disponibilidad del equipo para consultas e incidencias y reduciendo la burocracia.
A raíz de motivar la proactividad comercial del equipo SAC, se ha puesto en marcha un sistema de gestión de oportunidades (tanto generadas como demandadas) utilizando la tecnología CRM ya implantado en el equipo comercial.
Se ha implantado un sistema de seguimiento para la mejora continua del departamento, con acciones semanales, mensuales y semestrales.
Se han realizado cambios en las competencias de algunos integrantes del equipo, aumentando el grado de satisfacción laboral y repercutiendo en una mejora de la atención percibida por el cliente.
Las claves para lograrlo han sido:
- Posicionamiento del cliente como centro de la estrategia de crecimiento para la compañía.
- Implicación a todos los niveles, desde la gerencia hasta los empleados.
- Aprovechamiento de recursos de la compañía, tanto humanos como tecnológicos.
Acciones realizadas
1. Auditoría equipo SAC
Análisis del equipo mediante la metodología DISC, para conocer cómo reaccionan y detectar qué se puede esperar de cada uno de ellos.
Esta metodología nos da una idea muy concreta de qué actividades son las que causan mayor atracción o rechazo para cada uno de los componentes del equipo.
2. Análisis del procedimiento
Se analizó la situación de partida del departamento de atención al cliente, recopilando los procesos empleados en cada etapa.
A partir de este análisis pudimos detectar los cuellos de botella, derivados tanto de la sobre carga en algunas personas como en algunas partes del proceso.
3. Diseño del procedimiento
Teniendo en cuenta tanto las partes más interesantes del proceso anterior como los perfiles de las personas implicadas, se creó diseño un nuevo procedimiento.
Para ello se diseñó un nuevo árbol de decisión, en el que reestructurar las responsabilidades para descargar a las personas con mayor carga.
4. Puesta en marcha
Se presentó el nuevo procedimiento ante el equipo en una jornada en la que terminar de definir las nuevas responsabilidades en esta forma de trabajo.
Además, trabajamos con el equipo para darles las pautas de creación de sus guiones de atención al cliente, creando sus argumentarios para diversas situaciones.
5. Formación del equipo
Se realizaron diferentes sesiones con el equipo de atención al cliente, para profundizar en la satisfacción del cliente y la escucha activa.
También se trabajó la asertividad y lenguaje positivo, así como los patrones de atención telefónica, el lenguaje gestual y las personalidades de cliente.
Estíbaliz Aguado
«Si tengo que resumir en pocas palabras el servicio de Activa Ventas lo definiría como fácil, personal y preciso.
Luismi y Pedro han hecho un trabajo estupendo con el departamento de atención al cliente. Primero, han conocido todas las tareas del día a día y de una manera muy fácil las han protocolarizado. Lo más original de su servicio es que lo que ofrecen está totalmente hecho a medida para cada cliente, por lo cual, se convierte en un trabajo muy preciso.
Este análisis nos ha permitido evitar tareas innecesarias, que todo el equipo trabaje de la misma manera y en la misma dirección. En definitiva, hacer mucho más eficiente nuestro trabajo y que el personal de SAC esté mucho más feliz.
¿Qué más se puede decir? ¡Muchas gracias por hacernos tan felices!»
