Huerto de Santa María - Mejora de servicio de atención al cliente
El Huerto de Santa María es una finca ubicada al norte de la provincia de Valencia, con más de 100.000 m2 repartidos en diferentes espacios ideales para la realización de eventos.
Su principal foco de actividad se centra en las bodas, que proporcionan alrededor del 70% de la facturación, siendo eventos con los que ocupan prácticamente la totalidad de los fines de semana a lo largo del año.
Huerto de Santa María es reconocido en Valencia como un espacio de referencia para grandes eventos, con más de 20 años de trayectoria.
Sus grandes instalaciones, tanto exteriores como interiores, permiten acoger eventos de más de 1.000 personas, haciéndolo un espacio único en la comunidad de Valencia.
Líneas de actuación realizadas
Reto inicial
Desde Huerto de Santa María han conseguido consolidarse en eventos sociales hasta tal punto que tienen una ocupación casi completa de todos los fines de semana del año.
Por ello, para continuar su crecimiento, el interés se centraba en otro tipo de eventos que pudiesen celebrarse de lunes a jueves, los eventos de empresa. El proyecto se enmarca por tanto en el crecimiento en este target. Se estableció un objetivo de un crecimiento del 100% respecto a la cifra de negocio en ese momento (alcanzándose finalmente un crecimiento del 150%).
Dentro de este marco general, nos encontramos con varios retos clave que había que trabajar para orientar correctamente el proyecto:
- Debíamos conocer las particularidades de los diferentes tipos de clientes (empresas y agencias de eventos), así como sus experiencias en Huerto.
- Había que posicionar a Huerto en la mente de las empresas como un espacio para eventos de empresa, más allá de las bodas.
- El equipo comercial, acostumbrado a atender demanda, debía comenzar a trabajar de manera proactiva en la generación de oportunidades, tanto en clientes nuevos como en clientes actuales.
Acciones realizadas
1. Estudio de la experiencia de cliente
Inicialmente se realizaron entrevistas a empleados, directiva, agencias y empresas clientes, para identificar las diferencias entre la visión interna y externa.
De estas entrevistas se sacaron las fortalezas que queríamos potenciar, así como algunos puntos de mejora, además de entender las necesidades de cada grupo de clientes.
2. Plan de acción digital
De cara a posicionar Huerto en la mentalidad de los clientes más allá de las bodas, definimos una estrategia de contenidos para Linkedin.
Aprovechamos esta red social para mostrar las diferentes posibilidades que pueden ofrecer los espacios, así como para poner en valor los grandes proyectos que se han realizado.
3. Estudio de la cartera y mercado
Definimos el perfil de cliente al que queríamos dirigirnos, teniendo en cuenta tanto datos fríos (como la facturación o el número de empleados) como datos calientes (como los aniversarios de la empresa).
Teniendo en cuenta esta información, clasificamos a los clientes de la cartera y obtuvimos listados del mercado potencial.
4. Definición del nivel de servicio
Para cada tipo de clientes, establecimos un nivel de servicio comercial proactivo a realizar, es decir, el número de contactos que queremos mantener con ellos a lo largo del año para asegurar dar el mejor servicio.
Para ello, tuvimos en cuenta tanto la clasificación como el tipo de clientes (estableciendo diferentes niveles de servicio para agencias y empresas).
5. Formación del equipo comercial
Trabajamos con el equipo, entrenando todos aquellos aspectos necesarios para poner en marcha el plan comercial, tanto en cliente nuevo como en cliente actual.
Desde concertar la reunión por teléfono, preparar la reunión, técnicas de venta consultiva, seguimiento a través del CRM, hasta otros aspectos como asertividad o lenguaje no verbal.
6. Puesta en marcha y seguimiento
Acompañamos al equipo comercial durante los primeros meses de la puesta en marcha, dando apoyo para la realización de su actividad diaria y poniendo el foco en el seguimiento de la actividad.
En función de los resultados obtenidos durante estos meses, fuimos reajustando el plan para adecuarlo a la situación de la empresa y del mercado.
José Gil
«Nos encontrábamos en una situación de punto muerto, en la que conseguíamos leads de forma natural, sin esfuerzo, gracias a nuestra trayectoria, lo que nos hacía estar en una posición cómoda.
Veíamos la tendencia de los eventos sociales que, aunque nos cubrían con creces la demanda del fin de semana, poco a poco estaban siendo menos rentables. Teníamos que romper barreras y salir a vender, llamar a la puerta de esos clientes, pero no sabíamos cómo hacerlo.
Activa Ventas nos enseñó cómo y nos hizo que superáramos los miedos, aplicando las técnicas correctas para que la venta fuera efectiva.»
