Qué bonito es cuando el cliente viene recomendado…
Esto nos ha pasado a todos. Y además, estando a ambos lados de la ecuación, como recomendadores y como recomendados.
La prescripción es la fuente principal de crecimiento para muchos negocios. Sin embargo, la mayoría de empresas no hacen nada para favorecerla, dejándola en manos de los clientes: lo que llamamos prescripción reactiva.
No suele existir un plan, ni unas acciones, ni siquiera la intención en el equipo comercial para provocar la prescripción en aquellos clientes susceptibles de hacerlo.
Y es una pena, porque hay estudios y estadísticas que nos dicen que nos estamos perdiendo oportunidades de venta.
Tus clientes te recomendarían, en condicional
Y es que todos sabemos de esos clientes que están enamorados de nuestra marca, esos clientes con los que la relación va más allá del vendedor/comprador, que disfrutan con nuestros éxitos igual que nosotros disfrutamos con los suyos.
Los clientes satisfechos estarían dispuestos a recomendarnos…
Pero no lo hacen.
No, no lo hacen.
Y no lo van a hacer. No sin un empujón.
Si queremos que ese 29% de clientes satisfechos que nos recomiendan suba hasta el 83% que están dispuestos a hacerlo, necesitamos tomar cartas en el asunto. Y es que muchas veces es tan sencillo como preguntar:
-Oye Margarita, ¿podrías presentarnos a Juan Gómez, que he visto que es cliente vuestro?
+Sí, sin problema, si quieres le llamo ahora.
¿Así de fácil?
Sí, así de fácil.
No será la primera ni la última vez que vamos a un cliente (de los de confianza) con un listado de 10 ó 15 empresas a las que queremos conocer, para que nos diga si podría ponernos en contacto con alguna.
Y lo hacen, vaya que si lo hacen.
Pero es que además esto no sólo nos abre la puerta a nuevos clientes, sino que refuerza los lazos con los clientes a los que se los pedimos.
Además, pedir favores tiene truco
Tenemos tendencia a pedir poco, muy poco. Incluso cuando sabemos que sólo podemos ganar.
Nos creamos barreras mentales llenas de «y si le sienta mal», «y si no quiere», «y si…»
Cualquier cosa con tal de no actuar, el cerebro es la leche.
El caso es que, cuando alguien nos hace un favor, no sólo no se perjudica nuestra imagen, sino que queda reforzada por la tendencia del cerebro a justificar nuestras acciones (ojo, esto sucede cuando nos hace el favor, por lo que tenemos que pedir cosas muy asequibles para la otra persona).
Y sirve incluso cuando no existe una buena relación previa.
Esto, que viene de muy lejos y ha sido demostrado científicamente en varios experimentos, lo explicaremos con un extracto del libro «Por qué creemos en mierdas», del divulgador de psicología Ramón Nogueras:
El efecto Franklin
Siendo un tipo metido en política, Benjamin Franklin entendía la necesidad de caer bien a cuanta más gente mejor y, dado que era un observador de la conducta humana bastante agudo, encontró una técnica que le fue útil en, al menos, un caso.
Mientras servía como representante público en Pennsylvania, Franklin se enteró de que otro legislador tenía muy mala opinión de él. Así que decidió que tenía que ganarse a ese tipo. Y lo consiguió, pero no poniéndose a su servicio, prestándole dinero o haciéndole la rosca. Lo que hizo Franklin fue pedirle un favor: le pidió que le dejara un libro bastante raro de su biblioteca particular. […]
La próxima vez que se encontraron, su antiguo rival le habló con mucha más amabilidad.
¿Por qué? Bien, el rival de Franklin experimentó una leve disonancia entre «Franklin me parece un gilipollas» y «Le he prestado un libro valioso a un gilipollas solo por ser educado». Por tanto, una posible justificación sería modificar tu opinión del otro.
<< A fin de cuentas, el tal Franklin debe ser un tipo majo, ¿no? Si no, ¿por qué iba yo a hacerle un favor a un cretino? Por tanto, no puede ser un cretino, al contrario, debe ser un buen tío que merece un favor.>>
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