Las 9 personalidades comerciales y cómo tratarlas
Si eres vendedor y usas el mismo mensaje aprendido de memoria en todas tus reuniones de venta, explicado de la misma manera y siguiendo las mismas pautas independientemente de tu interlocutor, estás perdiendo clientes.
Cada persona es un mundo, y necesita que se le trate de la manera adecuada para sentirse a gusto en las relaciones sociales. Por ello, es clave entender los tipos de clientes según su comportamiento y adaptar nuestra comunicación. Cuando vendemos, debemos saber qué tipo de persona tenemos enfrente.
Para facilitar esta labor, agrupamos los diferentes comportamientos en 9 perfiles de clientes. En este artículo te mostramos:
- Cómo identificar la personalidad de nuestro cliente.
- Cómo tratar a cada una de ellas.
NOTA IMPORTANTE: HEMOS MEJORADO ESTE ARTÍCULO.
Hemos añadido nuevos consejos dentro de cada una de las personalidades que pueden seros de mucha utilidad, además de facilitar un PDF descargable para que podáis imprimirlo.
Podéis acceder al descargable de la nueva versión aquí.
1. El cliente Indeciso
Son personas que no quieren equivocarse por nada del mundo y requieren de mucha seguridad para tomar una decisión
El perfil indeciso es el más camaleónico y por tanto muchas veces el más difícil de identificar, va a tender a adaptarse a ti, pero… ¿cómo adaptarte tú a ellos?
Cómo identificar a un cliente indeciso
- Tomar la decisión les lleva mucho tiempo.
- La primera duda surge con la necesidad o no de la compra.
- Si no compran, normalmente es por agobio.
- Valoran más la seguridad que la rapidez.
- Alta importancia de la imagen que proyectan.
- Miedo a equivocarse a no realizar la mejor compra.
- Vacilan ante productos, aunque sean dispares entre sí.
Cómo tratar a un cliente indeciso
- o No les agobies; cuanto más insistas en la decisión, más rechazarán la compra.
- Dales tiempo.
- Quitar importancia a la decisión para reducir presión.
- Argumentos breves y concisos.
- o Si es posible, déjales cambiar de opinión, les tranquiliza mucho.
- Buscar el sentido de imitación.
- Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
2. El cliente Caradura
Son personas que parecen no sentir vergüenza y rompen continuamente con los límites sociales de distancia, contacto, etc.
Es un perfil muy abundante en el mundo de los negocios, que siempre busca la negociación y va a intentar barrer para casa, por lo que debemos saber tratar a este tipo de cliente para lograr nuestros objetivos.
Cómo identificar a un cliente caradura
- Voz media-alta.
- Desinhibición al tocar/pedir.
- Demandan mucha atención.
- Son polémicos en las cosas poco importantes.
- Discuten casi todo y sin mucho fundamento.
- Exigen trato diferencial.
- Se creen dueños de la verdad.
Cómo tratar a un cliente caradura
- Mostrar serenidad.
- Dejarles tocar todo lo que les guste.
- Dominar la voz (sin dudas, sin tartamudeos).
- Hablar poco con buenas bases y razonamientos.
- No dar explicaciones, no las escuchan.
- Permanecer impasible a sus argumentos.
3. El cliente Maleducado
Son personas que parecen disfrutar haciendo que te sientas incómodo cuando estás delante suyo. Van a intentar llevarte al límite. Disfrutan viviendo al margen de las normas sociales y parecen querer relacionarse sólo con gente que esté en esa periferia.
Aunque no es un perfil muy común, el cliente maleducado es de los más complicado de tratar en ventas, ya que su comportamiento está diseñado para provocar reacciones y sacarte de tu zona de confort.
Cómo identificar un cliente maleducado
- Se sienten superiores. Todas las observaciones, por escrito o de palabra que se les haga, caen en saco roto ya que no se dan por aludidos.
- No respetan ni productos, ni personas.
- Su actuación gestual, suele ser lenta y premeditada buscando una reacción en usted, negativa, nerviosa y no meditada.
- Compran si no han podido ganar de otra forma.
- Pedirán ventajas exclusivas.
- De acciones rápidas, impacientes y espasmódicas.
- Generalmente se sienten interrumpidos.
Cómo tratar a un cliente maleducado
- Conserva la calma y la capacidad de raciocinio.
- No dejes que sus palabras te afecten personalmente.
- No te des por aludido ni entres al juego.
- No dejes que vea alteración en tus reacciones.
- Hazle ver que comprar es la única forma de ganar.
Y si se pasa… mándale a la mierda con educación.
Las personas estamos antes que la venta.
4. El cliente Desconfiado
Son personas que tienden a buscar malas intenciones o una segunda lectura en todo lo que les mostramos, al menos en un primer contacto. Un cliente desconfiado puede ser muy confiado con su círculo cercano, pero nunca con un desconocido y por eso es vital que aprendamos a manejar el primer acercamiento.
El perfil desconfiado requiere de un tratamiento muy específico para lograr llevarlo a nuestro terreno.
Cómo identificar un cliente desconfiado
- No quieren ayuda, ni opiniones.
- En ocasiones es un escape para los indecisos.
- Leen todo, revisan todo y son muy observadores.
- Suelen ser negativos y mordaces.
- Son escépticos. Ponen en entredicho todos los argumentos.
- Llevan la desconfianza al terreno personal.
Cómo tratar a un cliente desconfiado
- No impongas tu ayuda, ni tu criterio.
- No des tu opinión si no la piden.
- Limítate a mostrar el producto en toda su realidad (negativa/positiva). Sin enfatizar y con calma.
- No les pidas una decisión inmediata. Actúa con paciencia y perseverancia.
- Ponte de su lado para reducir al mínimo su agresividad.
- Ofrece toda clase de garantías y seguridades posibles.
- Informarlos detallada y convenientemente.
5. El cliente detallista
Son personas que parecen tenerlo todo milimétricamente controlado, y necesitan de ese control para sentirse a gusto.
El perfil detallista puede ser fácil o difícil de tratar, en función de nuestra capacidad para introducirnos en su juego.
Cómo identificar un cliente detallista
- Están pendientes de todo (organización, limpieza, de ti).
- Tocan para colocar y ordenar.
- Suelen presentar algún TOC.
- Son muy exigentes, incluso con ellos mismos.
- Tienen cada cosa en el sitio adecuado, según su criterio.
Cómo tratar a un cliente detallista
- Interactua como ellos, apartándose del agujero y observando con ojos críticos.
- Ten especial cuidado en la presentación y los detalles.
- Cuida la dicción.
- Expón los puntos en orden preestablecido y lógico (sin saltos).
- Si se nos olvida algo por decir, continuar, no volver atrás.
6. El cliente Rutinario
Son personas que no quieren saber nada de novedades, “a mi déjame con lo que conozco, ¡y virgencita que me quede como estoy!”
El cliente rutinario es muy difícil de ver en startups, pero más común de encontrar en grandes organizaciones y en el sector público.
Cómo identificar un cliente rutinario
- Son más conservadores que innovadores.
- Reticentes a los cambios.
- Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
- Les cuesta aceptar cambios.
- Si hay algún cambio, lo encasillan y organizan.
- Suelen llevar ropa clásica, con solera.
Cómo tratar a un cliente rutinario
- Mantén y respeta las condiciones pactadas.
- Evita el trato familiar o demasiado amistoso.
- Trata de adaptar el producto/servicio a su entorno.
- Controla el ciclo de compra por uso, no por novedad.
7. El cliente Tímido
Son personas que, cuando nos relacionamos con ellas, en seguida nos damos cuenta que no están disfrutando del acto de socializar. Prefieren observar antes de tomar decisiones y suelen mostrarse reservados.
El cliente tímido es muy fácilmente identificable y, cuando lo hagamos, podremos conseguir que se sienta a gusto cambiando un poco nuestra manera de actuar.
Cómo identificar un cliente tímido
- Evitan el contacto visual.
- Voz débil y tono bajo.
- Lentos al tocar y probar.
- Les incomoda que les saquen muchas cosas a la vez.
- Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
Cómo tratar a un cliente tímido
- Evita el exceso de preguntas.
- Haz sentir a través de las palabras.
- No les toques y respeta su espacio.
- Muestra las cosas con mucho orden.
- Estate atento a sus gestos de aprobación, evítales hablar.
- Expón razones apoyadas en datos y en casos de éxito.
8. El cliente Nervioso
Son personas que no son capaces de estar paradas ni un momento y parecen querer hacer diez cosas a la vez. Este perfil es el más enérgico y su nerviosismo puede influir en nuestra actitud.
El cliente nervioso tiene una energía particular que puede impactar en la dinámica de la conversación, y saber cómo manejarlo es esencial para evitar distracciones.
Cómo identificar un cliente nervioso
- Van de un sitio a otro sin criterio aparente.
- Suelen caérseles las cosas.
- Impacientes en esperas mínimas, aún siendo necesarias.
- Muy gesticulosos.
- Suelen ponerse de pie o moverse en las reuniones.
Cómo tratar a un cliente nervioso
- No trates de tranquilizarles.
- Contágiate de su actividad, pero no de su nerviosismo.
- Acelera y resume, sin exagerar.
- Deja espacio para que se muevan y gesticulen.
- Ve al grano, incluso en el cierre.
9. El cliente Importante
Son personas que nos miran por encima del hombro y parecen estar haciéndonos un favor con su presencia. Es común encontrar este perfil en grandes empresas y entre ejecutivos de alto rango.
El perfil importante exige atención especial y un trato delicado. Este cliente busca reconocimiento y un servicio adaptado a su posición.
Cómo identificar un cliente importante
- Demandan atención esmerada y exquisita.
- Voz media, pero con excesivas pausas.
- Hablan poco, incluso menos de lo necesario.
- No aceptan respuestas negativas.
- Necesitan reconocimiento y espacio vital amplio.
- Creen que trabajar para ellos es una compensación.
Cómo tratar a un cliente importante
- Recíbeles sin prisas.
- Demuestra interés, pero sin ser servil.
- En precios altos, valora los atributos del producto.
- En bajo coste, valora solo los beneficios.
- Habla en positivo.
- Pide su opinión y no des la tuya si no la piden.
- Deja espacio.
- Se amable y no muestres impaciencia.
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