Metodología Design Thinking aplicada a ventas

Lo primero que hay que dejar claro es que el Design Thinking no es solo una metodología para diseñadores.

Es un enfoque estratégico que pone al usuario en el centro, transformando la manera en que las empresas desarrollan productos, servicios y procesos. Lo importante es, ante todo, partir de una necesidad.

Esta filosofía es fundamental no solo para los equipos de innovación, sino para todos los departamentos de una empresa y, por supuesto, vamos a estudiar las repercusiones que tiene en ventas.

Aquí tienes también el Café con Ventas en el que profundizamos más sobre el contenido de este artículo:

Básicamente, se trata de un proceso estructurado para llegar a soluciones innovadoras en nuestro mercado.

Es el más conocido de todos los procesos de innovación y estos es debido a su enorme éxito en las mejoras incrementales. Es decir, en llegar a innovaciones dentro del producto y mercado en el que ya estamos trabajando.

Se trata de poner, de manera ordenada, todo lo que el sentido común nos dice que hay que hacer si queremos reducir el riesgo en las innovaciones que vamos a lanzar, asegurándonos de que los usuarios quieran realmente estos cambios.

Y, si bien lo podemos encontrar representado de muchas maneras, vamos a quedarnos con la de los 2 rombos, que ayudará a entender de lo que estamos hablando:

Como vemos, lo primero (y en contra de lo que muchos quieren defender) es decir que el Design Thinking no sirve para todo. Es un procedimiento estupendo para llegar desde un reto que tenemos identificado (por ejemplo mejorar el servicio al cliente) hasta una solución que lancemos al mercado.

Requerirá de hacer cosas antes, para saber hacia dónde nos queremos dirigir y no caer en la parálisis por análisis. También habrá que hacer cosas después, ya que otras metodologías como Lean StartUp son mucho más útiles cuando se trate de iterar y cambiar foco de la solución a la que hayamos llegado.

Y, como ya adelantábamos antes, esto va de sentido común:

• En el primer rombo queremos detectar cuáles son las oportunidades a las que debemos enfocarnos, para lo cuál primero investigaremos sobre la competencia, los usuarios y clientes, las tendencias del mercado y la propia empresa, para analizar después toda la información recogida y sacar a relucir los puntos débiles y las oportunidades de mejora.
• El segundo rombo busca generar soluciones que saquen partido a esas oportunidades detectadas, para lo cual deberemos generar ideas, filtrarlas y desarrollar las más adecuadas, prototipando y testeando estas soluciones para llegar a la mejor solución.

El departamento de ventas está tremendamente ligado al proceso de diseño, en 3 sentidos principales:

Cuando decimos que el Design Thinking está muy relacionado con las ventas no es por decir. Son muchas, muchas, muchas las herramientas que nos van a ayudar a vender más y que se utilizan en el proceso de innovación. Algunos ejemplos que os invitamos a investigar más en profundidad:

• Cliente fantasma: Hacernos pasar por clientes en un negocio puede darnos muchísima información. Este método se utiliza tanto para conocer lo que hace la competencia, tener una visión objetiva del trato que reciben los clientes en nuestra propia empresa o conocer mejor a nuestros clientes cuando nos dirigimos a B2B, entendiendo como tratan ellos con sus clientes.
• Testeos de producto: Visualizar cómo los clientes interactúan con nuestro producto/servicio y que nos verbalicen lo que están haciendo y por qué, no solo nos da ideas para mejorar el diseño, sino para mejorar la manera en la que ponemos en valor y explicamos el producto.
• Entrevistas/Focus Group: Hablar con nuestros clientes olvidándonos por un momento del foco comercial y centrándonos por completo en ellos, en lo que necesitan y las problemáticas que se encuentran, nos ayudará a mejorar nuestra manera de comunicarnos y a crear un clima de confianza en el que el cliente se sienta cómodo.
• Arquetipos de cliente: Ya hemos hablado en otros artículos de la importancia de este punto y todo lo que nos puede aportar conocer las motivaciones y problemáticas de nuestros clientes.
• Journey Map / Service Blueprint: Desglosar todos los pasos por los que pasa un cliente cuando disfruta de nuestro servicio y conocer dónde podría mejorar su experiencia nos da muchísima información para orientar mejor nuestras reuniones comerciales.
• Posicionamiento frente a la competencia: Tener una visión clara de cómo nos posicionan los clientes frente a cada uno de los competidores principales, entendiendo en cuáles de los puntos que más valoran estamos por encima o por debajo.
• Test A-B: Este tipo de testeo, que nos permite comparar los resultados obtenidos entre 2 variaciones que pretenden el mismo objetivo, es súper útil para los mensajes de venta o marketing, pudiendo validar cuáles llaman más la atención, consiguen mejores transformaciones o hacen que el cliente se abra más con nosotros durante la reunión.

Y todo esto, sin tener en cuenta todos los datos que nos puede aportar el Design Thinking sobre las ventas de la empresa, ya que una fase de investigación bien realizada se centrará en entender qué productos están subiendo o bajando y por qué, que peticiones de los clientes no estamos pudiendo atender y los motivos, qué reseñas dejan los clientes y dónde existen quejas o devoluciones, dónde está habiendo falta de stock que repercuta en no poder dar servicio, qué diferencias encontramos por áreas geográficas… ¡y un larguísimo etcétera!