La escucha activa es una de esas características que marcan la diferencia de los buenos vendedores.
No decimos que por realizar escucha activa vamos a convertirnos en buenos vendedores, pero es esa guinda del pastel que, apoyada de una buena estrategia comercial y una buena estructura, va a suponer un aumento de nuestros ratios de conversión.
Y es que, igual que no es lo mismo oír que escuchar, escuchar no es lo mismo que realizar escucha activa.
La Escucha Activa es una forma de prestar atención, que logra que tu interlocutor se sienta libre de expresarse, creando un vínculo de comprensión entre ambas partes.
Por eso es tan importante que aprendamos a ponerla en práctica en nuestras reuniones.
Tiene un fuerte componente actitudinal, ya que supone estar psicológicamente presentes, siendo conscientes de lo que nos dicen, retroalimentando al interlocutor, demostrando que recibimos y percibimos su mensaje con atención y entendiendo su significado emocional, tanto para nosotros mismos como para quien lo emite.
¿Qué ventajas tiene realizar escucha activa?
Atender de esta manera a la conversación, alejándonos de pensar la respuesta antes de que nuestro interlocutor termine de hablar y buscando no juzgar lo que nos dice, reporta grandes ventajas que podemos utilizar como vendedores:
- Predispone al interlocutor, favoreciendo un ambiente positivo y disminuyendo la tensión, al sentirse escuchado.
- Alienta al interlocutor a profundizar y emitir nuevos mensajes, profundizando en la conversación.
- Facilita alcanzar acuerdos por mayor entendimiento entre las partes.
- Nos permite dar respuestas más acertadas, al tener mejor información, así como más tiempo, transmitiendo una imagen de mayor profesionalidad.
Habilidades y técnicas para favorecer la escucha activa
Empatía
Buscaremos entender lo que siente nuestro interlocutor y porqué lo siente, así como profundizar en esas sensaciones.
«¿Cómo te sientes cuando se repite esa situación?»
Paráfrasis
Repetir las ideas clave de lo que nos han dicho ayuda a reforzar que estamos entendiendo su postura. Podemos repetir, aclarar, contrastar u obtener nueva información.
«Como tú mismo decías antes…»
Respiración
Cuando queramos introducir algo mientras nuestro interlocutor habla, evitaremos pisarle. Para ello, aprovechamos las pausas naturales de la respiración en interferimos en el momento que toma aire.
Preguntas
Ampliaremos la información que nos da el interlocutor con preguntas abiertas en torno a lo que nos cuenta.
«¿Para qué, cuándo, cómo…?
Refuerzo
Utilizaremos frases cortas positivas, animando a continuar y mostrando interés. (No se trata de estar toda la conversación diciendo ahá, ahá… sin interés)
“Estupendo, ya entiendo, vale, claro, genial…”
Reformulación
Si expresamos con nuestros propios términos las conclusiones a las que estamos llegando, nos ayudará a objetivar y verificar el mensaje.
“Si te he entendido bien, lo que ocurre es…”
Elementos a potenciar / evitar en la escucha activa
Son muchos los detalles que pueden ayudarnos o perjudicarnos a la hora de aplicar la escucha activa en nuestras reuniones.
Te dejamos un breve listado de los que nos encontramos más comúnmente, para que puedan serte de ayuda a la hora de aplicarlo:
Elementos a potenciar
-Contacto visual.
-Postura direccionada e inclinada hacia el interlocutor.
-Expresividad gestual.
-Atención a las emociones.
-Reflexionar sobre las consecuencias.
-Redirigir si se pierde el hilo.
-Respeto del silencio.
-Recordar detalles o elementos enfatizados.Elementos a evitar
-Necesidad de contar «tu historia».
-Interrumpir a tu interlocutor.
-Multi-tarea mientras escuchamos.
-Contrargumentos sin intención empática.
-Poner en duda la postura del interlocutor.
-Juicios personales.
-Quitar valor al sentimiento.
-Aportar consejos no solicitados.
-Ser condescendiente.
-Impaciencia.
-Tener las respuestas antes de que termine de hablar.
