Ya no es nuevo para casi nadie que el lenguaje no verbal importa, y mucho, a la hora de vender. El poder de la sonrisa es una herramienta que puede tener un impacto significativo en la percepción y efectividad de una reunión comercial.
Según los estudios realizados por Albert Mehrabian en la Universidad de California, el mensaje verbal representa solo un 7% de la comunicación, siendo un 38% la voz (timbre que utilizamos, cambios de ritmo, pausas, modulación, etc.) y un 55% corresponde al lenguaje no verbal que utilizamos.
Es el principal factor cuando nuestros interlocutores obtienen la primera impresión de nosotros y, dentro de los gestos que podemos realizar, la sonrisa es sin duda uno de los más utilizados y reconocidos.
De hecho, el poder de la sonrisa va más allá de nuestros gestos y no es casualidad que logos como el de Amazon, Danone, Hasbro o Wetransfer nos evoquen claramente este gesto.
Elegir el momento adecuado para sonreír
Para sacar el máximo partido a la sonrisa en un contexto de ventas, debemos entender el origen de por qué sonreímos.
La mayoría de investigaciones coincide en que nuestra sonrisa parte, evolutivamente, de un gesto de sumisión, que podemos observar en chimpancés y otros primates cuando expresan miedo.
Es por esto que es tan difícil ver sonreír a personas que quieren mostrarse muy autoritarias, como Putin o Margaret Tatcher.
Sin embargo, son muchos los estudios que demuestran que una sonrisa genuina genera confianza con nuestro interlocutor y mejora la percepción de este sobre nosotros.
Por ello, es tan importante saber cuándo utilizar la sonrisa, y para nosotros hay tres momentos clave en los que sonreír marca la diferencia:
- En el apretón inicial de manos, donde es clave mantener una postura erguida, contacto visual y sonreír.
- En las etapas iniciales de la negociación, donde cada uno de los implicados está tomando medidas y la sonrisa produce una respuesta positiva en ambos lados de la mesa.
- Cuando lanzamos el cierre y nos quedamos en silencio esperando una respuesta por parte del cliente. En este caso deberemos sonreír con los ojos, no con la boca para proyectar seguridad sin agresividad.
Y añadiríamos a esto, además, el momento de hablar por teléfono. Sí, aunque parezca que no es importante porque no nos están viendo, lo cierto es que el poder de la sonrisa se extiende a una conversación telefónica. Sonreír antes de comenzar una llamada cambia nuestro ritmo y modulación, mejorando la percepción de nuestro interlocutor.
El impacto de la sonrisa, incluso si es falsa
El poder de la sonrisa sobre el cerebro es de lo más llamativo.
Estamos hechos para identificar rostros rápidamente, de ahí nuestra facilidad para ver caras en manchas de humedad, coches o en nubes. Pero no es sólo que seamos capaces de reconocer unos ojos y una boca en cualquier lugar, sino que el efecto que tiene sobre nosotros es de lo más llamativo.
Para ponerlo a prueba, dale play al vídeo 😉
Sonreír tiene un efecto inconsciente en las personas. Según los estudios de Ulf Dimberg en la Uppsala University (Suecia), la sonrisa activa ciertos músculos de forma involuntaria que hacen que reflejemos la actitud del otro como en un espejo, incluso si nos estamos proponiendo no hacerlo. Por ello, si sonreímos a nuestro cliente, es mucho más probable que este nos sonría, mejorando la percepción de ambas partes.
Una sonrisa puede cambiar por completo la percepción que tenemos del estado de una persona, llegando incluso a alterar la expresión que vemos en sus ojos, aunque estos expresen por sí solos exactamente lo mismo. Y esto ocurre tanto con una sonrisa genuina como con una sonrisa falsa, aunque la genuina suele generar un impacto mayor.
¿Cómo identificar una sonrisa falsa?
Si bien ya hemos dicho que aún las sonrisas falsas tienen un efecto sobre el cerebro, lo cierto es que cuando queremos generar un ambiente de confianza, debemos utilizar una sonrisa genuina.
Y es que sí, se puede diferenciar una sonrisa falsa de una verdadera, ya que intervienen diferentes músculos (y aún si no sabemos esto y no podemos definir por qué, podemos percibirlo).
En la sonrisa intervienen dos grupos de músculos, los zigomáticos mayores, que tiran de las comisuras y mofletes, y los orbicularis oculis, que tiran de los ojos. Este segundo grupo muscular no se activa en las sonrisas falsas, lo que las hace menos expresivas.
Por ello, podemos identificar si una sonrisa es genuina o falsa observando los ojos y las arrugas que se generan alrededor de estos cuando es verdadera.
De hecho, si observamos atentamente una sonrisa falsa, veremos que no es completamente simétrica, sino que el lado izquierdo está ligeramente más elevado, ya que el hemisferio derecho del cerebro es quien controla este tipo de movimientos mecánicos.
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