Un CRM, aunque no te lo creas, no es la solución mágica que promete más ventas y fidelización de clientes a tu compañía, por arte de magia. Lo que ofrece, en cambio, es una herramienta para la gestión eficaz de la actividad de ventas y el seguimiento de oportunidades, siempre que exista una estrategia clara detrás.
Hicimos 2 blogs sobre qúe debería tener un CRM y cómo sacarle chispas a tu CRM en los que, en resumen, destacábamos estos 4 puntos:
Ten claro para qué lo vas a usar
Antes de implementar un CRM, es fundamental tener bien definidos los objetivos operativos: ¿quieres mejorar el seguimiento de la cartera actual (venta recurrente) o potenciar la captación de clientes nuevos (venta nueva)? ¿ambas? Sin metas claras, el CRM se convierte en una obligación más que en un aliado.
Personaliza, hazlo tuyo
Un CRM bien diseñado obliga a procedimentar la actividad comercial, estandarizando lenguaje, acciones y procesos dentro del equipo. Esto facilita la comunicación interna y permite comparar resultados con objetivos.
Asegúrate de contar con esto
La verdadera efectividad del CRM se basa en 3 elementos inseparables:
Resultados: nos permite conocer qué se está consiguiendo (oportunidades abiertas, ganadas, cuánto llevan abiertas, ratios…)
Mercado: información de clientes y potenciales clientes con datos fríos (tamaño, ubicación, sector…) y calientes (necesidades, procesos de compra, decisión interna…).
Acciones: la actividad del equipo. Ayuda a planificar y tipificar tareas, llamadas y reuniones (se debe distinguir claramente qué acciones son con clientes existentes y cuáles con potenciales y evitar campos ambiguos como “otras” que impiden análisis posterior).
Debe ser muy fácil de usar
Si la información no está en el CRM, no existe para el equipo comercial. Por ello es esencial parametrizar bien acciones y oportunidades, apostando por la usabilidad y eficiencia para que su uso sea natural y ágil. Meter las cosas al CRM debe ser una ayuda para el equipo, no una carga.
De igual manera, el CRM debe permitir utilizar filtros para hacer búsquedas rápidas de aquello que queremos ver (las oportunidades vivas, las ganadas este mes, las reuniones realizadas de cierto tipo…)
Si ya lo tengo configurado, ¿cómo utilizo el CRM para sacarle partido?
Si queremos que nuestro CRM funcione de verdad, tenemos que evitar uno de los errores más habituales en el uso de un CRM: pensar que solo sirve para “consultar cosas”, que está ahí como “archivo histórico” de lo que hicimos hace meses o que es un «mecanismo de control» para la directiva.
En realidad, el CRM debería ser la herramienta de planificación y ejecución diaria más importante para cualquier comercial. Especialmente cuando hablamos de venta recurrente y venta nueva.
Por eso vamos a ver cómo usarlo de forma práctica, siguiendo una rutina semanal que permite mantener el foco, controlar las oportunidades y no perder de vista ningún cliente. Así es como lo trabajan los equipos comerciales que lo usan de verdad.
Establece un día de planificación semanal (lunes o viernes)
El lunes (lo recomendamos más que el viernes) no es un día para improvisar, es un día para planificar. El CRM te permite detectar a quién tienes que llamar, visitar o retomar… sin tener que pensar demasiado.
En la cartera de clientes (Venta Recurrente), habrá que revisar:
-Clientes que les toca hacer seguimiento este mes.
-Clientes cuyo seguimiento está caducado.
Estos dos filtros bastan para recuperar el control de tu actividad de mantenimiento de cartera. Es clave mantener una fecha de seguimiento actualizado en cada cliente (en aquellos que queramos hacer acciones proactivas).
En captación de nuevos (Venta Nueva):
-Clientes potenciales identificados.
-Clientes a recuperar (fueron clientes, dejaron de serlo).
El lunes debe servir para seleccionar desde ahí las empresas que vas a trabajar durante la semana o semana siguiente. La clave es no planificar “por impulso” sino con método.
Dependiendo del negocio y el tipo de cliente al que visitemos, deberemos concertar las reuniones con mayor o menor antelación, esto no cambia que este trabajo de planificación lo realicemos semanalmente, ya sea para poner las reuniones de la propia semana o las de la siguiente.
Utiliza el CRM como agenda de trabajo
Una vez hecha la planificación del lunes, durante la semana el CRM pasa a ser tu “agenda operativa”:
- Cierra reuniones con clientes y actualiza sus resultados.
- Registra toda la información relevante de llamadas y contactos.
- Crea nuevas oportunidades cuando detectes interés.
- Actualiza oportunidades ya creadas (cambio de fase, previsión de cierre, importe, seguimiento…).
Lo importante es mantener el sistema vivo y actualizado. Si no está en el CRM, no existe.
Cuidado aquí con dejar campos incompletos o con los campos que se rellenan manualmente. Lo mejor es que se dejen marcados como obligatorios aquellos campos que después queremos usar como etiqueta/filtro. De la misma manera, para aquellos campos donde tengamos opciones limitadas siempre es mejor contar con un selector (por ejemplo el tipo de reunión), para evitar introducirlo a mano y que después de problemas a la hora de filtrar.
Lleva un seguimiento actualizado de las oportunidades
En paralelo, los lunes también se usan para revisar las oportunidades vivas (no están ganadas ni perdidas). Aquí hay dos filtros muy importantes que debemos tener en el CRM:
- Oportunidades vivas con acción de seguimiento o fecha de cierre este mes (puede ser que solo dispongamos del filtro de oportunidades vivas y después ordenemos por fecha de seguimiento).
- Oportunidades caducadas (que alguna de las 2 fechas está caducada).
Esto te da una fotografía muy útil para saber qué propuestas o presupuestos tienes que empujar, cuáles se han enfriado y dónde debes tomar acción inmediata.
