¿Cómo sacarle chispas a tu CRM?

En la primera parte de este artículo (que puedes leer aquí) ya hablábamos de los aspectos teóricos del CRM: tener claro para qué lo ponemos, la filosofía que hay detrás, etc.

En este segundo artículo, queremos ir a los aspectos prácticos. Qué es aquello que debe tener un CRM para que le saques el máximo rendimiento.

Da igual si estamos utilizando como CRM una Excel, Trello o una herramienta con pago por uso, lo primero que debemos entender es que todo CRM debe contar con 3 grandes apartados relacionados entre ellos: El mercado al que nos dirigimos, las acciones que realizamos en ese mercado y los resultados que obtenemos.

Es más fácil de entender si lo pensamos al revés: Quiero ver en el CRM qué estoy consiguiendo de las acciones que realizo en los clientes a los que voy (ya sea para captación o cuidado de la cartera).

Por lo tanto, una de las claves ya de partida para que todo esto funcione bien es dedicarle tiempo a montar bien la estructura del CRM.

Sin este trabajo correctamente procedimentado, nos encontraremos problemas futuros al intentar extraer conclusiones de los resultados o en el propio uso de la herramienta.

Y como siempre, aquí tienes también el Café con Ventas en el que profundizamos más sobre el contenido de este artículo:

Cómo incluir el mercado en el CRM

Es la parte en la que tenemos identificadas las empresas, las que son clientes y las que son clientes potenciales, así como los respectivos contactos de cada una de ellas.

Deberemos tener información clave que nos permita filtrar por tipo de empresa, por lo que la empresa nos aporta o el potencial de crecimiento entre otras cosas.

Toda la información de datos fríos y calientes que consideremos necesaria debería estar incluida aquí. Por ejemplo:

No es que tengamos que tener toda esta información, sólo aquella que nos resulte relevante. Por ejemplo, podemos querer ver las empresas de entre 20M€ y 100M€ de facturación para ir a conocerles o filtrar por área geográfica las empresas de Alicante para completar los huecos en la agenda de un comercial. Si quieres saber cómo descargar listados, puedes verlo en este artículo.

Todo para tener claro dónde SÍ y dónde NO tenemos que realizar las acciones. No se trata de tener un listado lo más largo posible de empresas, sino de tener aquellas con las que queremos que el equipo comercial realice acciones.

Cómo incluir las acciones del equipo en el CRM

Debemos poder reflejar y recoger en el CRM las diferentes tipologías de acciones que hayamos definido en nuestro plan, tanto para trabajar la venta recurrente como la venta nueva.

Acciones que posteriormente nos permitan medir el ritmo y la calidad con la que estamos trabajando vs el plan inicialmente establecido. Aquí recogeremos principalmente tareas, llamadas y reuniones y deberíamos tener tipificadas cada una de ellas.

Por ejemplo, si no dejamos diferenciado aquí qué reuniones son de «1ª vez con cliente nuevo», no podremos sacar conclusiones sobre el ratio de interés que generamos cuando el cliente no nos conoce.

Algunas de las claves para mejorar este apartado son:

Cómo analizar resultados en el CRM

Aquí las protagonistas son las oportunidades. Debemos tener claro que una oportunidad no es una venta, ni siquiera un presupuesto o propuesta. Una oportunidad es la verbalización, por parte de nuestro cliente o cliente potencial, de que tiene interés en nuestros productos o servicios.

Por lo tanto, siempre que el cliente verbalice interés habría que reflejar la oportunidad y nunca hay que hacerlo porque nosotros pensemos que tiene ese interés, si el cliente no lo ha expresado.

Una oportunidad es un ente vivo, es decir, no perdura en el tiempo de la misma manera que la dimos de alta el primer día. A cada acción de seguimiento o avance que hagamos en dicha oportunidad, puede haber cambios que deberíamos actualizar.

Como mínimo una correcta gestión de oportunidades debería tener información sobre:

• Fecha de creación.
• Importe.
• % de éxito.
• Fecha prevista de cierre.
• Fecha de seguimiento.

Si tenemos esta información, perfectamente podemos organizar las acciones de seguimiento con las oportunidades vivas, vigilar las oportunidades que se hayan caducado o estén próximas a ello y controlar el ciclo de aquellas que es mejor cancelar o dar por perdidas.

Algunos consejos prácticos en este apartado son:

Con estos 3 puntos, tenemos un CRM, sea con la tecnología que sea 😊

Para llevarlo al siguiente nivel, podemos establecer objetivos que motiven al equipo y tener un módulo de estadísticas que nos devuelva información.

Si ya juntamos un Plan de acciones comerciales + una agenda de acciones de seguimiento del Plan + una metodología de trabajo en CRM, podemos tener seguro que tenemos un departamento comercial en marcha y apuntando para conseguir los objetivos marcados.