Cómo mejorar los arquetipos de cliente

Si tienes un producto de alta implicación para tu cliente, es vital que tus vendedores conozcan en profundidad las necesidades y problemáticas que suelen encontrarse estos clientes (y más cuando son interlocutores de alto nivel).

Ese conocimiento de su situación es lo que va a permitir orientar las reuniones hacia aquellos puntos clave por los que esa persona está dispuesta a pagar y en los que podemos aportar un valor añadido.

Centrar las reuniones en estos puntos nos permitirá que el cliente nos aporte más información personalizada de su caso y además conseguirá hacerle más consciente de esa necesidad que quiere resolver, permitiendo que orientemos nuestra propuesta posterior con las propias justificaciones del cliente.

Es por eso que siempre recomendamos dedicar tiempo a definir nuestros arquetipos de cliente.

Se trata de un perfil ficticio que creamos para representar a un grupo concreto de clientes.

Ojo, que sea ficticio no quiere decir que nos inventemos lo que pone. Tiene que representar la realidad de lo que nos encontramos en el mercado.

Recoge los objetivos, motivaciones y problemáticas que encontramos de manera más habitual en el grupo al que representa, así como características sobre su comportamiento.

Esto se hace porque, a la hora de pensar en mensajes o iniciativas que puedan encajar con ese grupo, el cerebro trabaja de manera mucho más efectiva pensando en un perfil de una persona concreta (la que representa el grupo) que intentando pensar en el grupo como conjunto heterogéneo.

Ejemplo práctico:

Si en Activa Ventas reflexionamos sobre los perfiles a los que nos deberíamos dirigir, deberemos pensar en los perfiles decisores dentro de los segmentos que solemos trabajar. Uno de estos perfiles sería el Director Comercial de una empresa que se dedique a la fabricación de productos B2B.

¿Qué deberíamos saber de este cliente?

Si nos queremos dirigir a ellos de la manera más adecuada, lo primero es comprender la realidad que están viviendo, entendiendo lo que implica para ellos conseguir hacer crecer la cartera de clientes, los problemas que se encuentran para que su equipo rellene el CRM o las dificultades a la hora de encontrar potenciales clientes.

Podría ser algo como esto  👇

La realidad es que muchas empresas trabajan el arquetipo (normalmente para marketing o innovación) y son muy pocas las que realmente le acaban sacando una utilidad práctica para su equipo comercial.

Y eso que utilidad tiene. Y mucha.

Aquí os dejamos 4 ejemplos de cómo lo aterrizamos nosotros:

La clave aquí está en no quedarse en la superficie. No vale con saber lo que piensa el cliente, tenemos que ver cómo exprimirlo.

Para ello, lo que vamos a hacer es cruzar los objetivos, problemáticas y necesidades del arquetipo con las características que tenemos como empresa.

Es decir, que en paralelo a la creación de nuestros arquetipos, deberíamos trabajar en los mensajes que consideramos más atractivos para poner en valor nuestra empresa, ya sea hablando del producto, del equipo, del servicio…

Después de tener estas características, cruzaremos cada una de ellas con el arquetipo, preguntándonos si realmente le ayuda o no. De esta manera podremos conocer para qué motivaciones y problemáticas tenemos más características que puedan ayudar, siendo esos puntos los que queremos que aparezcan en la reunión.

Además, con este cruce tendremos mucho más claro cómo argumentar las ventajas y beneficios que podemos ofrecer.

EJEMPLO PRÁCTICO:

Vamos a coger una característica de Activa Ventas que pudiéramos usar en una reunión comercial para describirnos, como puede ser «La tecnología es uno de nuestros pilares fundamentales».

La siguiente pregunta es: ¿En qué ayuda esto a José Antonio, nuestro arquetipo de director comercial?

Vamos a buscar aquellos objetivos, motivaciones o problemáticas que se puedan ver afectados de manera clara y directa. Por ejemplo:

• Para hacer crecer la cifra de negocio en la cartera, ya que la tecnología ayuda a identificar qué productos que están comprando otros clientes similares no se están vendiendo en un cliente concreto.
• Para automatizar procesos que agilicen la labor del equipo, ya que con el apoyo tecnológico quitaremos la carga de trabajo más repetitiva.
• La falta de información interna puede ser fácilmente resuelta eligiendo la herramienta adecuada y adaptándola a su forma de trabajar para que su equipo reporte de manera adecuada.
• Perder oportunidades, en los casos donde esta dolencia esté enfocada a la falta de herramientas que le ayuden a identificar o hacer el seguimiento.

Si sé que esos son los puntos donde ayudamos gracias a la tecnología, debo tener 3 conceptos muy claros de lo que NO DEBO HACER:

1. Si el cliente me habla de otra de sus motivaciones o problemas, como puede ser reconocido como líder, no debo hablarle de nuestra tecnología. Deberé buscar otras características que sí ayuden de manera directa en eso (si las tengo).
2. Cuando me siente delante de un nuevo cliente en el que creo que puede ser interesante incluir esas tecnologías, debo hacer las preguntas adecuadas para identificar si en este caso tiene o no esas motivaciones/problemas. Si no los tiene, no le hablaré de la tecnología.
3. Si después de cruzar todas mis características veo que para una motivación/problemática en concreto apenas tengo cosas con las que pueda ayudar, no debo sacarlas en la reunión. Simplemente, no somos la empresa adecuada para resolver ese punto en concreto y no tiene sentido perder el tiempo con ello.

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