Frases prohibidas en ventas y cómo evitarlas
Pequeños cambios en el lenguaje marcan la diferencia. Es sorprendente cómo ciertas frases que utilizamos habitualmente para expresarnos, tanto en la vida personal como profesional, pueden estar saboteando nuestro objetivo en ventas.
Estas frases, que corresponden a lo que llamamos lenguaje negativo, hacen que nuestro interlocutor perciba el mensaje de tal manera que, independientemente del fondo del mismo, se ponga a la defensiva.
Es por esto que siempre recomendamos en nuestros talleres habituarnos a cambiar ciertas coletillas y frases para evitar en ventas por alternativas que significan lo mismo, pero tienen un efecto completamente distinto en el interlocutor.
Estas frases que debemos evitar son:
1. «¿Me entiendes?»
Cuando hacemos esta pregunta, estamos lanzando la responsabilidad de entender sobre la otra persona, como diciendo que, si no lo ha entendido, es culpa suya.
En ventas, la claridad es clave, y en lugar de cuestionar al cliente, podemos usar expresiones que aseguren la comprensión sin ponerle en una posición incómoda.
2. «Para serte sincero…»
¿Es que lo que me habías dicho hasta ahora era mentira?
La sinceridad se presupone y debemos dejar claro que para nosotros va por delante. Recalcar una parte del discurso como «sincera» desacredita el resto de lo que hemos argumentado hasta el momento.
3. «Te decía…»
Aunque parece una coletilla inofensiva, puede dejar una impresión negativa, sugiriendo que el cliente no estaba prestando atención.
Sustituyéndolo por una expresión más unificadora como «tal como comentábamos» evitamos posibles fricciones y mantenemos a nuestro interlocutor centrado en el foco del mensaje.
4. «Estás equivocado»
Llevar la contraria al cliente de forma directa rara vez es positivo, independientemente de que llevemos razón o no.
Cuando se trata de vender o atender a un cliente, nuestro objetivo no es llevarnos el gato al agua. El cliente debe entender que no estamos atacándole, para lo que debemos tender una mano a su argumento, sin perder de vista lo que queremos expresar.
5. «No lo dudes»
No pienses en un elefante.
¿Te ha venido la imagen verdad?
Este ejemplo demuestra cómo la negación de algo, como la duda, puede provocar el efecto contrario. Es preferible reafirmar la confianza en lugar de mencionarla negativamente.
6. «Es imposible»
El cliente sabe que siempre se puede hacer algo más.
Porque incluso si no podemos llegar al objetivo que quiere el cliente, siempre podemos buscar alternativas para acercarnos lo máximo posible.
7. «Tiene el precio de»
Todo lo que vendemos tiene un valor y un importe. Y debemos decidir dónde ponemos el foco del discurso.
El problema de hacerlo en precio es claro, puede percibirse como caro.
8. «No hay ningún problema»
¿Cómo que no hay ningún problema? 😡😡
Soy el cliente y te acabo de llamar precisamente para contarte MI PROBLEMA.
En los momentos que algo falla es cuando nos lo jugamos todo y podemos terminar con un cliente fiel que nos prescribe o con un cliente descontento que va a hablar mal de nosotros.
9. «Yo no tengo ni idea, llama a…»
La sensación en el cliente cuando llama por un problema y la persona al otro lado parece que simplemente quiere «quitárselo de encima» es nefasta.
Por eso, en estas ocasiones, debemos preocuparnos por cualificar a la persona con la que le vamos a pasar. Explicar por qué es la indicada para esa situación.
10. «Eso no es así»
Quizá el cliente no siempre lleva la razón. Ahora bien, ¿cómo hay que actuar en esas situaciones?
Lo trataremos como cualquier otra objeción en ventas, comenzando por «bajarle los brazos» para que no esté a la defensiva para después hacer una inflexión y explicar nuestro punto de vista.
Recuerda esta estructura: Confirmar que le hemos comprendido (dar la razón) + Inflexión + Punto de vista alternativo. Y no vale con un «Sí sí, te entiendo, pero…»
11. «No estoy seguro, creo que sí»
No se trata de saber de todo.
Transmitir seguridad es esencial en ventas. Si no conocemos la respuesta, en lugar de dudar, comprométete a confirmar la información lo antes posible. Esto genera confianza sin dar una impresión de inseguridad.
12. «No puedo ignorar la gravedad del problema»
De nuevo, volvemos a insistir en dónde queremos que esté el foco del cliente, ¿en el problema o en la solución?
Si hablamos de problemas, la cabeza deja de funcionar en positivo.
13. «Perdón por llegar tarde»
Aunque siempre debemos intentar llegar con tiempo de antelación, a veces se nos puede ir el reloj.
En estos casos, en lugar de centrarnos en nuestro error, es mejor agradecer al cliente por su espera.
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